从“4·15”空难看国航的危机处理

    2002年4月15日，中国国际航空公司（简称国航）从北京飞往韩国釜山的第129号班机发生坠毁事件。虽然在中国大陆民航史上，前后一共发生过12次民航飞机空难事件，但“4·15”空难特别引人注目。国航47年的历史上从无失事记录。

    任何航空公司，哪怕是管理再严格，都难免会出现事故，因为不测的风云、人为的疏忽、机件的故障，种种因素都会存在。47年的零事故，已属异数。由于国航过去从无失事记录，“4·15”空难当然也考验了国航上下的危机处理能力。凤凰卫视著名评论员阮次山先生于4月29日在《联合早报》上发表了署名文章，评论这次危机事件处理中的经验教训。

    国航应该确立这次事故处理的原则和底线。以国航这种47年才出一次意外的航空公司来说，其危机处理的至上原则就是向国内外民众展现出：这次空难，纯属意外。事故是暂时的，生意是永久的，经历重大事故之后，航空公司自然要维持往后的生意，生存的考验。航空公司发生事故，尤其涉及重大人员伤亡的空难事件之后，其危机处理的底线是：如何在空难过后维持该公司的营运信誉。

    空难的危机处理其实最重要的原则是公关。空难的责任，出事原因再复杂也有水落石出之时，责任的赔偿也有相关的国际法、民航法、保险责任等脉络去处理。该赔的逃不掉，不该赔或赔偿的数额，百分比，也都全有中、长线的法律程序。空难发生后，航空公司便必须运用周全的公关手法，去化解公司的形象危机。

    空难危机的具体处理有两个原则：

    一、所有空难调查工作，处理经过，空难原因要透明化，要设法满足新闻媒体和罹难者家属的要求。新闻发布的工作越透明、越详细越好，越及时越好。

    二、设置罹难者家属服务中心，以一对一的方式派出工作人员为罹难者家属提供安慰与服务，即使受到责难也得忍气吞声。此外，罹难者家属此时的一切开支，航空公司应无偿、无条件支付。

    从这两个原则出发，让我们来检查国航在“4·15”空难之后的表现。

    事实是，4月15日，在空难发生四个小时之后，国航才发表一篇文字声明。全文如下：

    “4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。

    为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国处理空难事故。

    对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空法规，进行