八十年代末我刚到美国的时候，电信业远无今天发达，电子邮件当时在美国刚刚起步，而手机则毫无踪影。我搬进公寓的时候需要安装电话，当地的电话公司没有长途服务，就要求我选择一家全国性的长话公司作为我的长途电话服务商。当时可选的总共只有三家：AT&T，US Sprint，和 MCI。虽然AT&T的服务费用较其他两个公司要高一些，但因为它是老牌公司，质量和信誉都可靠，于是我就选了它。半年过去了，一切正常，我每月付费，它每月服务；一年过去了，还是老样子，我渐渐就不再去考虑长途电话公司的事。

    突然有一天我接到了一个陌生人的电话。电话是MCI的客户经理打来的，她问我是否愿意选择MCI作长话公司。我说我AT&T用得好好的，为什么要转到MCI。她说如果你转过来，我们会免费赠送30美元给你打下个月的长途电话，而且不需要你做额外的事，只要在电话中同意就行了。我一听大喜，心想30美元够我打一个月的长途了，立刻就答应了下来。没想到过了两个星期，AT&T的客户经理给我打电话了。他说你能不能把长话公司转回AT&T，如果回来的话，我们会送你一张50美元的支票给你支付下个月的长途电话费。我一听太高兴了，问他等两个星期行不行，他说没问题，于是两星期后我又把长话公司转到了AT&T。但事情到这儿还没完。转到AT&T后三个星期，MCI又回来找我了，这次给我的奖励是70美元；而最后来自AT&T的举动则是先给我寄来一张100美元的支票，然后电话跟进让我转回去。那段时间我在AT&T和MCI之间跳来跳去，免费打了好几个月的长途电话。这是我第一次亲身体验到在自由竞争的商业社会中做消费者的好处，所谓“蚌鹤相争，渔翁得利”是也。

    但是回过头来从电话公司的角度仔细想一想，他们一定做错了什么。从内部管理的角度，客户经理之所以这么卖劲地拉拢新顾客或拽回老顾客，一定是公司的考核标准和奖励制度的结果。也许公司只看每个月新增顾客的人数去奖励客户经理，而不管流失的客户数量。从消费者的角度，我之所以跳来跳去，是因为他们奖励的是我“跳”的行为。我原先在AT&T一呆就是一年多的时候，它对我不理不睬，而一旦我去了MCI，它立刻对我加以重视，并以重金奖励回去。因此，虽然他们破费破力想要得到的是顾客的忠诚，而奖励的却恰恰是顾客的“不忠”行为—而这才是他们最后得到的实际结果，与其初衷完全背道而驰。这些公司不知不觉地走进了奖励的误区。

    这样的例子在管理中举不胜举。比如一个公司鼓励员工有创造性，敢于挑战权威，敢于从全新的角度思考问题。