正要去擦的时候，负责游行秩序的工作人员看见了，立即过来帮忙。 我看他十**岁的年纪，腰间别着很多物件，如塑料水瓶、纸巾卷、抹布等。他把地上的残余冰淇淋全部拾起，装进随身携带的小垃圾筒，然后拿出塑料水瓶喷水，用纸巾将地擦干，动作之迅速麻利令人刮目。之后他又问女孩的妈妈要不要再去给她买一个冰淇淋。这种超前服务如果没有“为客人制造快乐”的理念支撑，没有主人的意识，是难以想象的。

    管理语言的改变反射的是管理理念的改变。迪斯尼使用的管理语言反映出来的管理理念是管理者与被管理者之间的平等，员工是工作的主人，管理者提供指导帮助和服务让员工能够扮演好主人的角色去赢得客人的欢心。“开心的客人”才是迪斯尼制造的终极产品，而达到这个目标的过程可以由员工发挥创意。管理理念借助语言这个媒介促进人们从不同的角度看待自己的工作，看待企业存在的目的和管理人员存在的价值，从而将新形成的管理理念强化固定了下来。这就是为什么我们能在迪斯尼乐园体会到在其他诸多乐园中无法体验到的快乐的原因之一。因为这里的员工将自己定义为乐园的主人，将我们视为去乐园做客的客人，我们享受到的是宾客的礼遇；而在其他乐园里，我们得到的只是雇员对顾客的一般服务。

    再比如星巴克咖啡(Starbucks Coffee)这家全球公司，也在用管理语言改变管理理念和实践上下了很大的功夫。一般的跨国公司都用总部、分部这样的词汇来描述并区分何处为公司的决策指挥中心，何处为执行部门。为了强调和推行公司的平等管理理念，星巴克创造了“国际服务中心”(International Service Center)一词以取代“总部”(Headquarter)，并确定了三个服务中心：一个在公司的原创地西雅图，一个在阿姆斯特丹，另一个在香港。通过这样的语言，将全世界的星巴克都摆在平等的位置上，而这三个中心则成为为大家提供服务的场所，而非发号施令的地方。同时他们将所有的公司员工称为“合作伙伴”(Partner)，而不是雇员，从根本上重立员工与企业的关系。与之类似，沃尔玛(Walmart)也将自己的员工称为“同僚”(Associate)，试图建立员工与公司的平等关系。

    独树一帜的管理语言可以帮助企业塑造独树一帜的企业文化，帮助员工建立独特的思维方式。试想如果所有的企业都用“合作伙伴”来称呼自己的员工，用“事业经理人”来称呼职业经理人，用“教练”或“辅导员”来称呼管理人员，那么员工就更可能视自己为主人而非打工者，职业经理人就更可能把经营企业当成自己的事业，而管理人员就会多思考如何助人而非如何管人。当然语言的作用要通过企业的制度来加强，否则光说不练只会被视为虚伪起反作用。真诚、善用管理语言的企业管理者不仅能激发员工的工作热情，而且能使他们升华对自身价值的认识，促进他们思想深处的成长。

    2005年3月于美国西雅图