拒绝的艺术

    公关交际中，难免遇到这样的情况：对方提出不合理的、不正当的要求，这时惟一正确的选择就是拒绝。但是简单直接的回绝，必然会加深对方的不满和失望。有时会给人以不够礼貌或不合规矩的印象，从而使双方都陷于僵局，场面出现了困境，有可能使此次的公关活动不欢而散。相反，恰当得体的语言表达，可以减少对方的不快、失望，并能得到对方的谅解和认可。通常人们在遭受到拒绝时会感到不悦与失望，会影响人的情感，进而妨碍交际双方的沟通。

    因此，公关人员在拒绝时要以尊重和理解对方为前提，努力把对方的不悦和失望减少到最低限度。拒绝时容易使人误解，主要原因是对方对拒绝的理由不够理解，因此在拒绝时应在可能的前提下尽力阐明这样做的缘由，权衡利弊，使对方觉得这样做是不得已而为之。必要的、恰当的解释常常会给对方留下想象的空间，认为事情不会那么糟糕，还有回旋的余地。这样，既维护了双方的情面，保持了交流的通畅，又达到了回绝对方的目的。

    例如，一家公司的经理对一家工厂的厂长说：“我们两家搞联营，你看怎么样？”厂长回答说：“这个设想很不错，只是目前条件还不成熟。”厂长没有直截了当地回绝说：“不行”、“没门”，而是着重解释为什么不行。这样既拒绝了对方，又为双方留了后路。也许以后真有这方面的需求，可以旧事再提，双方应当都不会有太大的意见。

    从实际的交际效果看，如果说赞美对方是既有利于自己在他人心中的印象，也可以从双方融洽的关系中寻求利益的话，那么拒绝对方就更应做到这两者的兼顾。这就需要讲究拒绝的语言艺术了。下面是公关交际中常用的拒绝的方法：

    (1) 转折式，先认同对方的意见或先肯定对方，然后再予以拒绝的方法。这是世界上最古老的心理技巧，用起来十分奏效。就人的心理而言，说“是”总比说“不”要愉快得多。因此，为了友好地拒绝他人，在必要先用肯定来获取对方的好感，然后再拒绝。如：“我知道你的困难，但是，……”，“我明白你的意思，也赞成你的看法，不过……”等。先肯定对方，使对方觉得受到了尊重，即使再听到“不”字也不会太反感，相反，对方会觉得你理解他，而且富有同情心。利用此法来拒绝推销员非常有效。如果一开始就说“不”字，对方会不甘心，力图说服你；而先说出“是”之后再说“不过”的话语，会打消对方说服的**。这种内在心里的消耗对提问者或发难者将是一种挑战，通常情况下，经历过此类回答之后，人们会自动放弃。

    (2) 诱导式，不直接答复，而是先讲明条件、说明理由，诱使对方自我否定的拒绝方法。该方法的特点是“不战而屈人之兵”，让对方自动放弃提出的要求。例如，1945年富兰克林·罗斯福第四次连任美国总统。《先驱论坛报》的一位记者去采访他，请他谈谈连任的感想。罗斯福没有立即回答，而是请这位记者吃三明治。记者觉得这是殊荣，便十分高兴地吃下了第一块三明治。接着总统又请他吃第二块。他觉得盛情难却，又吃下去。不料总统又请他吃第三块。虽然已吃得很饱，但记者还是勉强吃下去。哪知罗斯福总统又说：“请再吃一