：“对不起，我们安泰错了！”这样比较容易些。

    遇上客户投诉时，员工的直接反应其实都是人之常情：第一，真倒霉，为什么是我碰到这样的事情，而不是其他人；第二，不关我的事，这个事情又不是我做错的；第三，找出错误的人，由他去负责。就像从前我们和银行或是邮局打交道，他们永远不会承认自己有错。真有错误，就推说是计算机当机，反正计算机也不会说NO！因为如果谁承认自己犯错，追究起责任来，可能会被调职或丢官。即使急着帮客户找出究竟是哪个部门的错误，也是

    不对的。因为找出元凶于事无补，客户此刻最需要的是有人为他解决问题。当然最终还是要找出犯错的人，帮助他改进，但不必急在这一时，因为任何公司的作业流程都很复杂，如果花很多时间找谁犯错，岂不耽误了更正错误的宝贵时间。