每个人都会赞同这句话：“客户永远是对的。”但未必明了“客户导向”的真谛。有一个很有意思的问题：“是否任何人都可以假‘客户导向’之名，提出不合理的要求？”

    在ING安泰只有一个标准答案：“是的！任何人都可以假‘客户导向’之名，向我们提出不合理的要求。”

    我常开导员工，不管客户有理没理，只要他来投诉或抱怨，一概接受。然后很有技巧地让客户知道自己是不合理的，但是最终还是要满足对方，让他有种愉悦的先说出这句：“对不起，我们安泰错了！”会让客户觉得我们是一家很有担当的公司，员工也不必觉得错误是针对他个人而来，才有进步的空间。

    “惊喜，这才是最高段的“客户服务”。有些员工觉得自己没有错，为什么要向客户认错？

    这的确是蛮困难而且需要高度容忍的。因此我建议员工说