并且帮助他们实现个人的职业目标，这点对员工来说非常重要。因此，员工们提高对企业的忠诚度和奉献度的可能性是非常大的，最终你的投资将会产生丰厚的回报。

    通过我们“星级服务”的训练计划，洛斯酒店用30天时间把新员工训练成为专业人员——无论他是一个门卫、服务员、销售人员或担任其他职务。无论是对公司还是对于员工来说，这都是一个非常重要的投资，而且回报是巨大的。

    我们在培训中教给新员工的一些技巧适用于全体员工。比如，有一个规则叫作“10和5、第一和最后”，它的意思是，无论何时，当一个顾客进入一个员工的“微笑服务区域”（以员工为中心，10步为半径的可视范围的圆），员工要用目光与顾客接触，面带微笑，展现积极的身体语言，接着，一旦越过了五步的界线，员工就要给予顾客一个热情的招呼（像“早上好”），最后，员工应该永远主动向顾客打招呼，使用什么语句并不重要，这取决于每个人的个性和风格，但是每个顾客都应该听到问候语，像“早上好，你好吗？”或者“你好，今天的夜晚多么美好呀，是吗？”

    还有其他类似的能力和技巧都是每一个洛斯酒店员工要学习的，包括如何接听电话，如何面对顾客的抱怨等等，也有一些星级服务技巧适合于特定的工作。例如：一个餐厅的服务员要掌握57项特定场合的服务技巧，范围从“现场特派员”和“厨师的品尝专家”，到“餐后甜点和饮料的提供”和“检查住所和服务程序”。

    像这样一个详细、具体的服务指南似乎显得有点繁琐和严格。但是实际上，大多数的洛斯员工发现这个系统对工作很有帮助。当你有过一段实践经历之后，这些能力技巧就变成第二本性，你不会再有意识地去考虑它们，这有助于解放员工的思想，让员工可以关注更有挑战性的事情，例如解决顾客关注的问题，确保每位顾客在洛斯酒店度过的时光都很愉快。

    每个员工培训都在教室和实际场合两种情形下进行，经过一个正式的毕业测试之后，培训合格的员工将会被给予一个星级员工证书。许多获此殊荣的员工都会自豪地邀请自己的丈夫或者妻子、以及孩子来参加这个庆典，对于某些人来说，这种毕业测试是他们经历的第一次考试，我们要求每年都要测试一次，使员工的星级服务技能维持标准水平。

    当我们准备开一家新酒店的时候，我们的培训工作就会面临极大的挑战。我们开发了一个系统，从2003年11月以来我们就一直采用这个系统，在洛斯新奥尔良酒店新开张之前，我们从全国各地召集最好的经理和每个工种中的星级员工——侍者、侍者领班、前台、管理人员等等，由这些专家对新员工进行持续两周的集中培训。对这些被选为讲师的人来说，这是一种荣誉，他们给新员工的鼓励是非常有感染力的。正是在这样的培训中，受益终生的师生关系和友谊诞生了。

    蒂施的提示

    你的公司有没有充分发挥优秀员工多年的的智慧和经验？你的公司如何更好地将星级员工与新员工、以及与上进的员工有效地结合在一起？一个好的培训项目能加速传播优秀员工的成熟经验，使每个员工都成为未来的星级员工。

    洛斯酒店并不仅仅局限于和工作相关的培训，我们同时还提供给我们第一线员工其他种类的培训。我们在几个酒店设立了在线学习中心，员工可以在这个中心参加各种各样的学习课程，例如一些酒店开设了英语课程，作为员工们的第二外语，并且用各地的本土语言来教授这些课程。我们同时还提供一些别的课程，这些课程可以提高我们员工的生活质量，从家庭财务管理、预算管理到营养平衡。还有什么使你困扰的呢？因为当我们感到满足和快乐时，无论在工作上还是在生活上，我们都会更加的积极乐观，并且能创造出更多的价值。要记住：员工永远是第一位的。