历史

对客户一视同仁(2/2)

ty电脑销售公司,还办有电脑培训学校。一位公关公司经理一直想与该公司建立联系买一台非品牌机,以替换IBM老机器。有一天,他想将自己办公室的新惠普电脑与旧的IBM或新的非品牌机连成局域网。同时,也雇一个会电脑维护的文员助手。

    一清早,他赶到那家电脑公司,问服务小姐:“上门维修电脑怎么收费?”

    “请问您是我们公司的用户吗?”

    “不是。”

    “对不起,不是本公司的用户,我们不提供上门服务。”

    申明可以多付钱后,仍然遭到拒绝。于是,他就无法把安装局域网和买非品牌机的打算讲出来了。好在,找到另一家电脑公司,以上门维修收费80法郎的价位答应了。

    那家在小城市有名的电脑公司,可能瞧不起80法朗或100法郎乃至更多的维修费,但他们失去了一次建立新客户关系的机会。

    第二天,小城电视台播出了一条简短的招工信息:菲石得榭公关公司聘文员一名,要求会电脑维护,但arrive city 公司培训出的学员免谈。

    这个广告对于电脑销售公司意味着什么,只有它的老板才知道。其实,如何把客户提出来的貌似不可能的要求转化成可能,不仅是智力、制度问题,而且更是一个人、一个公司对待职业的态度的问题,也更是一个人、一个公司的道德素质的体现。如果不是富兰克林从一个10岁辍学、12岁当了印刷学徒工,经过辛勤努力,成为杰出人物的话,那么绝对不会有人相信这样一个“低起点”的人会把业务做到美国的12个州,乃至扩展到西印度群岛去。而创造这一伟大历程的基本精神之一就是诚实、平等地对待每一个客户。

    市场是一个信息非对称的结构,同时也是实力结构非对称市场。因此,一方“有求于”一方的市场现象特别多。

    这种“有求于”还不是一般供给需求平衡市场模型中的“有求于”,主要是合作双方中有一方占有绝对的资源优势,特别是信息优势。

    两年前,一位偏居西北山区的不知名作家,经人指点,找到了朋友的朋友。他的这位间接的朋友是一位业绩不错的出版策划人,在“圈子内”也很有名气。但出版策划人没有策划小说的经验,只是考虑到朋友的托付,便勉强答应了帮助出版的请求。

    小说的立意不错,写作风格也很独特。但很需加工一番:一要做一个好的封面;二要写一个好的序或内容简介之类;三要帮助作家把各章的标题加上。(似乎最后一项不是很必要)。但是,这些细节都没做好。

    小说出版后,书的封面非常糟糕,书里没有内容提要或序,即便是必备的目录也没有,各章也没加标题。如此粗糙产品(而不是作品本身)的销路,可想而知了。

    结果是出版策划人赔进了一大堆钱,还发誓:从今以后绝不策划小说。策划小说与否,那是自己把握市场的事情,而且表面上看来:作家卖了稿子,策划人付了稿酬,交易很合理。

    这一失败的根本问题还是出在了策划人的心态上,他没有公平地对待客户即作家,始终以“他有求于我”的心态对待客户。以不尊重有求于自己的客户之心态来开始的一场所谓的“合作”,必然以消极的应付态度对待整个过程,结果没有达到双赢的局面。

    如果一开始就以尊重有求于自己的客户的心态来对待这件事,必然又以积极的工作态度来处理整个过程,至少,不会出现“秃尾巴鹌鹑”般的产品。

    新疆一家国有上市公司的总经理为了取得会计报表上好的业绩,想把从市场上融得的8000万闲余资金投资证券,大赚一把。但这种操作本身就是严重违犯证券法的行为。他的合作者,深圳一家实业公司没考虑这点,或者说忽略了这点,而满口答应:让8000万资金购买自己坐庄的股票。而名为“实业”的公司,实际上以坐庄套钱为“生活”。

    深圳一方还有一个战略性目的,就是收购新疆那家上市公司。它的算计是,“肉烂在锅里”:你们公司早晚是我们的了,还在乎这8000万;8000万不过是大锅里的一块肉而已。

    从接受新疆公司的“无理要求”开始,深圳公司就没有尊重有求于自己的客户。8000万资金在不到一年的时间里赢利12000万,是不太可能的事情;幻想炒股光赚不赔,也是痴人说梦话。

    结果是深圳公司坐庄的那支股票整体崩盘,从每股23元一气落到7元,并被另外一家公司强行收购。一下子损失了十几个亿。8000万的资金当然也化为乌有了。

    在惊慌之中,新疆公司报了案,称被深圳合作者骗了8000万元。在新疆,发生了8000万元被骗的大案,确是惊天动地了。因为自建国以来,新疆从未发生过如此巨额的经济案件。

    当时,深圳公司套住新疆公司的办法是签代客理财合同。股票崩盘后,深圳公司的老总以同样方法拉资金的“花活”全露了馅,并被湖南客户起诉;老总被抓到了长沙。情急之下,新疆公司的老总为自己“蒙混过关”,推卸责任,让当时中间人给补了一份代客理财合同,无形中这一笔8000万托给了两个公司。

    由于案情重大,新疆公司的老总、副总,以及补假合同的中间人同时被以涉嫌挪用公款、诈骗为由,抓了起来。整个事件的四个人分别被判了15年至无期不等的徒刑。

    可见,为了自己的所谓长远利益,无条件地答应有求于你的客户的“无理要求”,也是不尊重对方的表现。最终,导致了命运悲剧。