都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是像我们的一些酒店、宾馆等服务经营单位往往把它当一句空洞的口号来念。

    来，让我们来分享一个他们的服务案例吧！

    一天有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐是酒店已经告知顾客从不售卖的，只是这位顾客没有看到而已。

    于是这位性格暴躁的顾客开始拍桌子大发雷霆，大骂希尔顿酒店的服务是假的，是吹出来的。

    在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说：“尊敬的先生，这种早餐组合酒店是一直都没有为顾客提供的，这一份呢，是我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店。”

    此时，这位冒失的顾客这才如梦初醒，忙不迭地感谢服务员，不绝口的夸赞希尔顿酒店的服务的确是名不虚传。

    当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几十个同伴，都带过来入住希尔顿酒店。

    希尔顿酒店的成功来源于员工对全员服务理念的深入领会和贯彻，因此它的成功并非偶然，而其制胜的真正秘诀却并非只是“你今天对客人微笑了没有”这么简单。

    我们的酒店能做到这些吗？

    你能使得员工为了使顾客满意甚至不惜自己做额外的事情吗？

    其实，希尔顿酒店之所以能做得这么好，并非只是建立了一套服务体系那么简单。希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为了能发挥微笑的魅力，他不辞辛苦，奔波于设在世界各地的希尔顿酒店进行视察。

    唐纳·希尔顿对企业礼仪非常重视，下属员工也执行得很出色，并形成了希尔顿酒店的传统和习惯；当然希尔顿同时也制定了完善的规章制度，这样能有助于员工更好地执行。

    希尔顿深知，企业礼仪的表现者是广大员工，员工能否很好地执行企业礼仪在于员工本身的素质、修养、道德情操等。

    因此，加强员工培训，提高员工素质，可使员工更好地理解、贯彻企业的经营理念，把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。

    希尔顿酒店内部员工听到最多的这句“你今天对客人微笑了没有”并不简单，它其实是一个充满人性化的庞大、科学的服务体系，支撑着希尔顿酒店这座以优质服务著称的企业屹立于世界酒店业八十多年而不倒。