你今天对客人微笑了没有——希尔顿酒店的制胜绝招

    在现实的生活中，顾客的很多需求往往没有或者很少体现于外。

    所以，如何为顾客提供优质服务的另一必修功夫，就是你必须充分研究你的顾客群体的特征和需求组合的潜在元素。

    然后，再科学地配置企业资源，去满足顾客的显性的、潜在的需求。

    因为满足顾客已经充分外化的需求，你的每一个竞争对手都能轻而易举地做到。

    而要善于发现顾客的潜在需求就不是一件很容易的事情了。

    它不仅需要类似于顾客数据库、专门的市场调查等企业软硬件资源的合力，更需要你对顾客的充分重视和细心的关注。

    对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常熟悉了。

    希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从1家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。

    如今，希尔顿的资产已从5 000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，在全球的旅馆业中名声显赫。

    80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就是牢牢确立了自己的企业理念，并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，创造出“宾至如归”的文化氛围，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

    酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。

    他会不断地告诫员工这句话：“你今天对客人微笑了没有？”

    他的这种告诫不单单只是对普通员工，而是上自总经理和他自己，下至最基层的员工，全部一视同仁。

    1930年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿也亏损不堪。

    这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：“目前正值旅馆亏空、靠借债度日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快地兴旺起来。

    因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。”

    优质服务为希尔顿带来了超值的回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。

    希尔顿的成功就是让每个员工