喊“头疼！”，然后其他的工人也会一个接一个地应和“头疼！头疼！头疼！”作为安全调度，史蒂夫·华莱士会在各个工地间巡查，以确知员工是否采取了安全措施。“我当然希望他们能做到，并为此而表扬他们。”瓦艺公司提醒自己的员工，安全的真正含义不仅仅是保护自己不受伤害，更是为了家人而保护自己。道格说：“我们举办家庭晚会，邀请员工的配偶来更多地了解我们的企业哲学。我告诉她们，我永远都不希望自己会在某一天敲开她们的家门，把她们的丈夫或儿子再也回不来的噩耗转达给他们。我们用自己的爱心和员工沟通。现在他们理解了我们的良苦用心，并把这作为自己的工作信条。”１９９９年，瓦艺公司的受伤记录有４２次，２０００年有２７次。２００１年到７月为止，公司只有５次受伤记录。如果能够控制在这样的程度内，到今年年底，受伤记录将不超过１０次。鲍勃说：“过去，人们会从窗口探出头来，琢磨我们在做些什么。而我们会想，‘少管闲事！我们知道自己在干什么。干完了你不就看到了吗？’”现在，工人们的做法完全改变了。

    如果客户感兴趣，修理队的队长会从屋顶下来，问问他们有什么问题。鲍勃说：“我们不再对他们的好奇无动于衷，而是让他们参加到我们的工作里来。如果他们愿意，我们会请他们在屋顶亲手钉上一颗钉子。当建房人在浇注混凝土板的时候，他们会请房主的孩子把自己姓名的第一个大写字母刻在上面。人们会记住自己参与过的这些事，还会告诉他们的朋友，‘我家的屋顶装修也有我的功劳哦’。而且，他们也会记住你为他们所做的事情。”当你把注意力放在别人、而不是自己身上时，细节也会产生深远的意义。曾经有一位客户给瓦艺公司发来一封热情洋溢的感谢信。他说，屋顶装修的质量的确不错，但真正让他难忘的是一名工人把一小块旧瓦片从花园里拣走的那一幕。鲍勃说：“以前，工人们觉得说些什么、做些什么都无关紧要，只要能把活儿干得漂亮一些就可以了。现在他们意识到，自己的态度会对公司形象产生多么大的影响。”拉斯说：“我们需要事事周全。有些公司只是在一项工程全部完工的时候才清扫一下工地。而这却是我们每天的必修课。”有一次，一名工人结束了１２个小时的工作，他精疲力竭地从屋顶爬下来之后，还提议和房主的孩子玩接球游戏。布雷恩回忆说：“他和那个孩子把球抛来抛去地玩了一会儿，这让孩子的父亲大为感动。当然，也使他非常开心。”屋顶装修完了，让别人快乐的使命却还在延续着。道格说：“过去，我们的工作一做完，我就会给客户打电话，对他们说：‘我是瓦艺公司的老板，我很想了解一下你对我们的工作是否满意，好坏都想知道。’他们会难以置信地说，‘你在开玩笑吧！现在还有谁会这么周到！’”现在，瓦艺公司的服务已经更臻完善。格伦告诉我：“在屋顶装修行业，那些不易发现的问题往往很重要。我会带着数码相机爬到屋顶上，把完工后的场景拍下来，然后请客户一一检视。前几天，我遇到一位老太太。她问我的第一个问题就是‘你们有没有在我屋顶的排水沟里留下垃圾？’我告诉她，‘您看，这是我拍的照片。

    您屋顶的排水沟现在有多干净。’她无法爬上屋顶亲自检查，所以这对她而言很重要。”曾经有一段时间，瓦艺公司和大多屋顶装修公司一样，也碰到过客户不愿付账的情况。“现在根本不存在这样的问题，”格伦说，“他们急着掏钱给我们。”在把屋顶装修好以后，德怀特·兰伯特听到那位客户这样评价他的小组———“我也说不清楚你的员工们都怎么了，但确实有与众不同之处。你们给建筑业带来了一股新气象。”２０００年５月，瓦艺公司在一次会议上通过决议：在公司的正式名称前冠以两字（World Famous），成为“世界闻名的瓦艺屋顶装修公司”。但是道格对所有员工提出了忠告：要把公司建设成世界知名的企业，大家必须相互帮助、相互指导。他对所有的人说：“这种训练并不是一件轻松的差使。你不能对某个问题坐视不理。当你看到什么事情不对头，比如当你看到屋顶上破碎的瓦片，或者一辆卡车瘪了的轮胎，不要视而不见。如果你是头儿，就更不能看见问题不闻不问。那是你的远景。不要觉得那只是我的、格伦的、鲍勃的或者唐的远景。这是每一个人的远景，就好比一种人际关系。如果一个人总做老板，工作一定很难顺利开展。所以如果我们接受了别人帮助我们实现美好远景的好意，也就同时承担起两项责任。