是改变态度和行为，“我想你能做的最重要的事情就是重新安排评价标准和奖励办法，这里有很多案例。再拿供货商管理库存很难贯彻执行为例。其原因之一是销售人员仍然是按照销售数量来评奖,当你开始实行供货商管理库存时，在短期内你的销售量可能下降。另一方面,采购人员是按照采购成本来评价的。现在由于重组供应链,整个供应链的成本会跟着下降，但不是采购成本。而采购人员又不是按照整个供应链的成本来评奖的。所以这是一个全新的系统,除非重新安排评价标准和奖励办法，使每一个人对它都感兴趣，否则难以贯彻执行。”
“我知道有一个制药厂,它用重新制定销售人员的奖励办法取得了很大成功。他们不再是主要根据销售额和利润来考核,摆在第一位的是满足用户的需求。年初，用户会说我想要得到哪些哪些东西,到了年底，供应商就会回来看看用户是不是真的得到了这些东西。然后就以此为根据来奖励销售人员。这样一来，销售人员就把注意力集中到支持公司战略目标和招徕客户的项目上来了。这同过去的做法是一个鲜明的对比,那时只是推销产品而不管用户对这些产品是不是感兴趣。”
“如果你的全部打算是降低货运成本,那你就不需要去考虑那么多了。如果你是一个传统的运输管理人员,用你给运输公司开的支票来评价你的工作,那供应链也就不在你的范围了。但是如果像我们说过的那样把眼光放大一点——认识到它不是货运,而是关系到公司的全面成本和给用户发货的问题——你就会有截然不同的想法。”
哈默的中心思想是在流程的标杆学习中，我们需要一种系统、全新的观念来设计激励指标，以提升整体的效率，这一点我们在第三章中还将重点论述。
4流程重组必须以创造价值为导向
哈默强调业务流程必须给用户提供实实在在的价值。例如在供应链的重新设计中，“一个广为采用的技术是画一张端到端的业务流程简图，包括你做些什么和用户做些什么。然后问你自己,这里有冗余吗?所有的事是不是都只做了一次?哪些可以去掉而不会影响最终结果?哪些东西只有间接价值而应予精简?”
例如美的在以戴尔为标杆的“供应商管理库存”（VMI）中，美的发现，较为稳定的供应商共有300多家，零配件（出口、内销产品）加起来一共有三万多种。但是，60％的供货商是在美的总部顺德周围，还有部分供应商是车程三天以内的地方，如广东的清远一带。因此，只有15％的供应商距离美的较远。对于这15％的远程供应商，美的在顺德总部（美的出口机型都在顺德生产）建立了很多仓库，然后把仓库分成很多片。运输距离长（运货时间3－5天的）的外地供应商一般都会在美的的这个仓库里租赁一个片区（仓库所有权归美的），并把零配件放到片区里面储备。
在美的需要用到这些零配件的时候，就会通知供应商，然后进行资金划拨、取货等工作。这时，零配件的产权才由供应商转移到美的手上——在此之前，所有的库存成本都由供应商承担。
结果，美的的库存周转率大幅提高，一系列相关的财务“风向标”也随之“由阴转晴”，让美的“欣喜不已”：资金占用降低、资金利用效率提高、资金风险下降、库存成本直线下降——企业的价值创造能力增强了。
5对标杆管理设计人员综合素养的高要求
哈默认为：今天的流程重建人员不再只是一个“机械搬运工”——完成一项具体任务。“你必须是一个真正的担负广泛职责的‘专业人员’。需要许多的技能、知识和素养。在知识方面,需要懂得整个业务，仅仅知道你的工作是不够的。必须真正懂得你提供给用户的价值，用户的需求是什么,竞争对手在干什么,钱往哪儿花,以及成本结构是什么。你还必须对大的环境有足够的了解,从而能做出正确的决策。”
“为了胜任该项职责,你必须具有更加广泛的知识和技能,要有诸如分析问题，解决问题，做出决定的能力。公司内部的以及同用户和供应商的协同工作是一项关键技能。这里有很多技能我们还没有机会去全面展开。”
“至于说到素养,你必须注重实效,用户至上,要有责任感和主动精神。如果你是想要做出更大的贡献而不仅仅是完成一项任务,则还需要有一些特有的素质。”
哈默特别重视学习与培训在流程重建中的重要作用，“在旧的组织结构下成长起来的人们, 往往可以分成三类人,分别占20%、60%和20%。第一个20%是现成的,他们等着改变，已经等得有点着急了。他们被捆住了手脚，他们想要干，想马上就干。另外有20%的人从不也永不想改变。这倒不是因为他们有什么先天的缺陷，而是因为他们已经完全适应了那种老办法,再也离不了它。还有60%的人处于中间状态，他们有这个潜在的要求，但是并不想现在马上就动，他们需要更多帮助,需要信任、支持、教育和培训。我常常引用Casey Stengel的话：‘管理的秘密就是让那些恨你的家伙远离那些还没有拿定主意的人。’这就是那中间部分60%的人。”
哈默还认为，企业中推动流程重建的领导者，职位头衔倒不是个问题,问题是个人素质。在考虑由什么职务的人去实际领导这项工作之前,先要考虑他是不是有一种全局观念,愿意创新和承担风险,并且决心去打开新局面。他们还需要有点不怕被别人说的厚脸皮精神。