满足消费者的追求和赢得消费者的满意，永远是企业的终极目标。其要义如下：首先，消费者满意既是企业的出发点又是落脚点。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到消费者的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解消费者需要什98

    第八章产品金字塔模式么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品，消费者不需要，也不会得到消费者的认可。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为消费者提供满意的产品或服务。同时，消费者满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路。按常规算法，一家企业若保住5%的稳定消费者，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点也应在于使消费者满意，只有掌握了“消费者满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。其次，消费者满意使企业获得更高的长期赢利能力。在采取各种措施做到令消费者满意的同时，企业也获得了许多具有竞争力的、导致企业长期赢利的优势。这表现在：（1）能够减少企业的浪费。在企业保证消费者满意度的过程中，企业会越来越了解消费者，从而准确地预测到消费者的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，并在很大程度上减少企业的浪费，压缩其成本。（2）体现出一定的价格优势。满意的消费者往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。联邦快递由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高也会为消费者所接受。当然消费者的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、消费者的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。（3）拥有更高的消费者回头率。满意的消费者比不满意的消费者有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其他产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将带来更多的收入，最终使企业获得更高的利润。（4）实现低交易成本。每个销售人员都知道，成交一次重复购99

    买比说服新消费者购买容易得多。越高的消费者忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需向消费者推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费力地向消费者推荐为什么要买本企业的产品。（5）保证低沟通成本。满意的消费者往往乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其他的消费者。研究表明，这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。再次，消费者满意使企业在竞争中得到更好的保护。满意的消费者不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持。他们不大可能转向其他产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些消费者也会在一定范围内对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。这是因为：（1）满意消费者不会立即