彼得回答说，“不过我认为托尼讲得对。我们要身先士卒，起带头作用。”

    “好啊，我们会在实践中学习的。”尼尔又问，“谁还有问题吗？”

    他又看向哈罗德。

    “继续讲，哈罗德。到目前为止，你表现得非常好。”

    哈罗德喜笑颜开。

    “改进，”他的语气更加自信，“实在没什么要多说的。仅此一点：我们必须做到改进本地化。整个组织里，都要管理者和专家协同作战，解决自己的问题，采取个人、团队、小组及任何需要的形式。当然，在一些方面需要培训，例如解决问题的技巧。但是整体而言，我认为并不能提供一个改进规则的手册，因为形式要服从所解决的问题。”

    哈罗德讲完了。他绕过桌子，回到座位上坐下。

    “谢谢你，哈罗德。”尼尔说，“你做得不错，可以说相当好。把你建议中的要点整理一下发给董事会。我觉得它和我们要找的东西非常接近。有谁补充吗？”

    “我觉得不错。”托尼称赞道。

    “对。”彼得说，“我有同感。”

    “罗杰呢？”

    罗杰沉思着点了一下头。“对。”他说，可是一丝疑虑夹杂在他的同意之中。

    “我可以接受。”佛瑞德说。

    “我还需要考虑一下。”德里克说，“从表面看来，建议很有道理。”

    “好。”尼尔坚定地说，“现在我们需要的是一个时间表，一个实施计划。不过，还是先来点咖啡吧。”

    他按下内部通话钮，接通了西尔维亚。

    “您好？”

    “来八个人的咖啡，西尔维亚。”

    “只有自动售货机的咖啡了。”

    “为什么？我的咖啡渗滤壶坏了？”

    “不是，没有咖啡了。”

    尼尔朝着对讲机皱皱眉，问道：“你周一刚买的一大包呢？”

    “哈罗德拿去了。”

    “哈罗德？你为什么把我的咖啡给他？”

    “他说你答应过给他。”

    “等一下，西尔维亚。”

    尼尔松开按钮，盯着哈罗德。听到这些对话，哈罗德的心悬了起来。西尔维亚竟然这么做，看来她早有预谋。可解释起来要用太多时间，于是他站起身说：“我马上去拿。”

    托尼钦佩地看着哈罗德离开会议室。骗老板的咖啡，真是难以想像，谁料到他会有那胆子。

    尼尔敲敲桌子，让大家注意。“我们一边等，”他说，“一边往下讨论。先总结一下，一，我们已经把目标定义为‘满足组织和个人的需求’。二，我们已经同意把质量作为第一优先要素，并且也是通向我们目标的道路。三，我们已经对所说的质量进行了定义，它会引导我们找到战略和实施计划。四，我们的质量定义引入了‘供应商—客户’概念，它说的是每个人都是下线的供应商，都是为他或她提供服务的人的客户。五，以每个部门的质量绩效测度或指数为媒介，我们有了战略控制要素。”