“我明白。”他说，“我明白。你先把它写到白板上，然后再倒咖啡。在‘责任’下面画一个简单的组织结构图，好让我们明白它的意思。”

    迪克在白板上画好了组织结构图，转过身来想倒咖啡。他看到哈罗德打开抽屉摸出两包奶精粉末和五块方糖，觉得很好奇。

    “你抽屉里还有什么宝贝？”他问。

    “大吃一惊吧？”哈罗德说，“来点饼干吗？”

    “有巧克力的吗？”

    哈罗德拿出两块巧克力饼干，给了迪克。

    “现在，”他说，“我们建议他们报告什么，又如何报告呢？”

    “结果，”迪克说，“只是概要。大多数经理对此都感兴趣，可是不要用细节去烦他们。”

    “那样的话，与我们的建议又有什么区别呢？他们早就看到结果了。这里面没有新东西啊。”

    “不，有的。”迪克温和地说，“目前他们汇报的都是好的一面。我们要求他们也汇报坏的一面，过错、失误，就像他们在生产环节一样。我们让每个人自我分析，并且对改正行为负责。”

    “嗯。对销售和会计人员来说可是个不小的文化冲击啊。”

    “你认为他们从不犯错误吗？”

    “不，”哈罗德回答说，“我确信他们有错误。每个人都有。”

    “但你从没听说过，不是吗？如果你不知道事情出错了，你也无法采取措施，对吧？只有等一些聪明的组织——就像ＢＮＴ——对我们进行监测并告诉我们结果后，我们才知道有问题，才能改进。所以，不如让我们自己进行监测，赶在客户前面把问题找到。”

    哈罗德啜着咖啡，指指白板，说：“也写下来。”

    “因此，他们也就没有理由不像生产部门那样进行报告。”迪克补充说，“你并不需要长篇大论。他们可以使用数字，把数字再变为图形，然后你就可以看清趋势，到底结果是进步了没有。这样，报告既容易做，也容易读。”

    “好，”哈罗德说，“把‘图形’写到白板上。”

    迪克依然言听计从，写下了“图形”两个字。

    “现在，谈结构。你一直说的‘你’是指谁呢？我吗？我不认为尼尔是这么想的。不占用我太多的资源，”哈罗德继续说道，“整个组织向我汇报显然是不可行的。”

    “对，何况那也不会促进任何有益的目标。”迪克赞同道，“应该是谁用信息，谁就需要信息。让我们看一下，即便在我们部门，我们搜集生产信息的惟一用途不过是告诉另外某个人过程是好是坏。我们并没有真正地改变过程，是不是？”

    “对，那不是我们的责任。”

    “何况，我们对过程了解得不够深入。”迪克补充说，“我们不是专家。专家是，或者说应该是在过程中担负工作的人。并且，由于结果就在他们那里产生的，所以他们早就