他继续解释道：“每个单独的工作，只是更大的整体的一部分。有人在一个地方犯了错，”他指着直线上的一个位置说，“就给下游，或者说给下线的另外一个人制造了麻烦。根据你们昨天所说的话来看，这种情况发生得太频繁了。换句话说，目前的形势下，你们对此见多不怪，反而习以为常了。可是，我们一定要改变！我们一定要成为一个视错误、误差、缺陷为异常的组织，一个不会期望出错的组织，一个人人争做最佳的组织。不能满足于屈居第二，要孜孜不倦地追求持续改进，直到确实达到了最佳。甚至那时候还要继续努力、改进、探求越来越好的工作方式，连续不断地为改进而奋斗。组织的每一部分都持续改进，这必须成为我们的生活之道。”

    尼尔正说到兴头上，听到有人敲门，然后门开了。西尔维亚开心地笑着，托着咖啡盘走了进来。

    “啊，西尔维亚。”托尼说着，向后推了一下椅子，“多可爱的笑容啊。你让我发干的眼睛一亮，真是这样啊。”

    他站起身来，把咖啡托盘从她手里接过来，放到桌上。西尔维亚感到很温馨，听着赞美之词，她更加开心，灿烂的笑意跑上了眉梢。说不定她真能轻而易举地把哈罗德给急坏，她一面想着，一面把打印好的信件递给尼尔签名。

    彼得若有所思地品着咖啡，觉得前一次会议和他刚召开的部门经理会议有太多相似之处。同样的问题发生了，每个人都指责是另外的人给他带来了麻烦。这没有让他惊讶，这原本就是制造过程的一大部分。但是它未必不可避免，说不定它的发生是因为他期望值太低，或许每个人的期望都太低了。

    他盯着白纸板，尼尔写的字吸引住了他的目光。顶尖！这是个宏大的目标，是典型的尼尔风格。尼尔做事向来不妥协折中。但是，那毕竟只是个目标啊，要实现它可是个完全不同的艰难过程。彼得想着车间的制造过程是多么复杂，他又一次回到了抑郁之中。

    “彼得，”尼尔喊了他一声，透过咖啡杯微微笑着，“你看起来不是很高兴，怎么了？”

    彼得喝一口热咖啡，回答之前斟酌着词句。

    “在我看来，尼尔，”他说，“你设定了一个不可企及的目标。我们现在的制造质量水平和我们期望的一样好。我无法要求他们拿出比现有水平更好的东西。当然，我可以告诉他们要力争最佳，我可以告诉他们在达到最佳之前要持续改进。但这些只是说说而已，尼尔。他们想要知道资源从何而来——说了一整天，这才是真正关键的问题。发生错误、判断出现误差、采取了错误的假设，这是很自然的事。尼尔，人很容易犯错误。”

    “对。”尼尔趁彼得停下来换气的时候抢过了