第七章 不可或缺的共生心理（7）

    其实，不管王先生最后选择什么职业，都需要一定程度上解决理解别人意图及处理自己自尊心的问题，在此基础上，他可以根据自己的实际情况做出选择，包括职业的选择和人生的选择。

    一名有五年工作经验的企业销售人员，他一直有个困惑，就是在谈业务时，他如果感觉好，那客户一定感觉不好；他如果感觉不好，那客户倒是觉得谈得不错。正是这个奇怪的现象，使他有时感觉屈辱，有时感觉莫名其妙。

    这位先生容易把外界对他的善意举动看做是对他的攻击和侵犯，于是开始保护自己，为自己辩解。如果他在工作中也倾向于保护自己，用一层华丽的“套子”把自己包裹起来，使别人伤害不到他，那么别人也很难感受到他的内心活动。

    这位来访者总喜欢把别人想象的要么是只大老虎，要么是只小老鼠，还喜欢在别人说的话中投射出其他的含义。咨询师允许他在一定时间内这样投射，但应逐渐处理这个问题。

    服务行业从业者要克服不自信

    在商业关系中，坚持自己的利益是正常的，但是如果是不合常理、不顾实际、超过一定限度的过高要求，则是有问题的。对待过分要求自己利益的客户，既要做到自信、坚持原则、坚守底限，又要做到包容、有耐心、不急不恼。

    服务行业从业者在面对过分要求自己利益的客户时，往往有一个阶段特别不自信，这种现象的原因是什么？服务行业从业者怎样克服不自信？

    心理分析

    服务行业从业者往往要面临“顾客就是上帝，一切为顾客着想”的要求，有时候遇上过分要求自己利益的顾客，服务人员还要面带微笑替顾客着想，这的确是很难做到的。为了做到这点，有些服务人员使用“攻击性转向自身”的防御机制，也就是把对顾客的不满转而向自己发泄，认识不到什么是自己的错误，什么是顾客的错误，而是一股脑儿地往自己身上找原因，陷入自责自罪，对自己很不自信，甚至产生低落情绪。

    另外，能够从事服务行业的员工往往从小在家庭里就受到下述教导：“什么事都要替别人着想”，“要听父母的话，要懂事，不要骄傲”，“在任何情况下要制怒，不要生气”，等等。这些教育使孩子从小就不自信，感到自己是不重要的，没有自我价值的，只有为别人着想和讨好别人才能获得别人的喜爱。带着这些早年经历来到职场，服务行业员工往往也身不由己陷入一个怪圈，自己明明也不想低声下气，但往往身不由己地察言观色、讨好奉承，而且恰巧，这些做法还部分地符合服务行业的要求。

    但是，如果一个服务行业从业者只是具有上述特点，也并不能完全满足工作需要，反倒成为受气包。因为再过分的顾客也还是希望接触明达事理、能解决问题的服务人员，如果服务人员只是受气而不能勇敢地、干练地解决问题，往往会使顾客越来越生气，相应的，这个服务人员就成了受