服务的逻辑（3）

    我只是想，买两个饭团儿花15分钟值得吗？商品是现成的，场所是便利店。我了解那是下班时间，晚餐时间，客人一般很多，是店方最忙碌的时刻。问题是，店方为什么不增加人员呢？这里是中国首都北京，符合在便利店工作的劳动力应该不缺。消费者为何要去便利店？向店方要求的不是质量，也不是廉价，而是时间和便利，否则没有去便利店的意义和动机了。

    我之所以如此固执，首先是因为自己是便利店的常客，其次是7-11是日本的。我作为一个生活在北京的日本人，不愿意看到昨天那样的场景。买两个饭团儿也好，一块三明治和一瓶乌龙茶也好，让购买者排15分钟的队是绝对不应该的。昨天的现场，所有排队者都在抱怨，说明他们对现状不满。两个服务员却根本不在乎，动作也很慢，缺乏服务业该具备的敏感性。

    我建议，7-11北京的经营阶层派人“秘密”调查，评估各家分店的服务现状。如果许多店都处于我昨天看到的那种状况，7-11在北京居民眼里的形象就会彻底受损、恶化。如果人员不够，就请加派人手。难道连增加几个工作人员的财力都没有了吗？不至于吧，毕竟是经济大国日本最有实力的便利店，应该能做到。

    不过，在北京的日资服务业里，我也遇到过非常令人温馨的场面。

    2009年9月某一天，我逛北京大望路时忽然看到了一家日式咖喱餐厅叫“COCO壱番屋”。很惊讶，因为这家店就像日式牛肉盖饭的代名词“吉野家”一样，我在日本生活的18年里去吃过无数次。它的外号是“COCO壱”，日本人都这么叫它，我上学期间也经常参加它举办的活动：20分钟之内吃完1公斤的咖喱饭就免费，否则要付规定的费用。我挑战过五次，只有一次成功，其余几次都付费了。这个活动好像在北京分店里没有，估计老板害怕中国人，尤其是那些来自外地的