唐骏温文尔雅的背后（2）

    假设你是一家公关公司的经理，负责某汽车的宣传，而媒体评测必不可少。但因非新车型，媒体不愿重复评测，千辛万苦谈定一家媒体。联络好客户与媒体后，留了双方的手机号，约定了次日的提车时间。可是一件突发小事导致了巨大混乱。交车的前一晚客户手机损坏，清早媒体人员与客户分别在生产地和销售地两处等待。双方苦等两个钟头后，却未如约碰面。这时你接到了客户投诉，认为你们在欺骗，扬言要拒付。同时媒体的评测员也通知你，不愿再继续并将原定版面取消。更为麻烦的是，客户在按捺不住的情况下，和媒体通了电话，但双方最终升级为激烈的大战。

    你会如何解决这样的局面呢？看看这家公关公司的黄色经理是如何在头绪繁杂和阻挠重重的情况下找到方法达成目标的。

    黄色经理：在此阶段，我要先把自己从混乱中剥离，且以极为专业的身份协助客户解决问题。

    第一，联系客户。让客户知道起因是他的手机，事情也在解决中，同时怒斥媒体，矛盾转嫁；第二，询问媒体。向负责人施压，你们的人与我们共同的客户发生了冲突，广告将受到严重影响；第三，立刻与其他媒体联络，制定备用方案。

    半小时后，客户说只要保证原计划就可以了，但是媒体以今天工作已满为由表示拒绝。我非常明白这只是借口，于是计划迅速改变为：与客户沟通，争取将评测推后；和媒体谈判，必须在当天完成评测。

    客户沟通非常顺利，因为客户已把对我们的不满完全地转嫁到了媒体身上。我亲自给媒体的评测员打电话，非常诚恳地表明了我们的意愿——我们需要在本期刊物上看到结果，这样，必须在当天完成评测，希望他可以协助我们完成；同时询问他目前最困难的问题是什么（因为他不可能说出是由于客户和他发生了争吵，从而让别人知道他有报复嫌疑）。

    他的答复是：没时间取车，而且马上要办其他事，时间上不行。

    我迅速做出如下回应：第一，我们会尽全力配合你，只要可以今天完成评测；第二，车辆交接我们负责，并将车辆送至你指定地点；第三，我们也可找其他人办理，只需你到时看一下报告并做出修改即可。

    评测员说需要考虑，我当然不能给他这种时间再找借口，于是立即通知另一个同事，迅速去客户那里提车，并赶到评测员目前的地点。麻烦的是这位老兄是个典型的绿色，他以不会开车为由想推托此事，我直接建议：去路边拦出租，支付司机费用，让出租司机取送车辆；如不愿去路边拦出租，我可提供出租司机的电话，让司机直接赶到客户那里等待指令，而你立刻打车到客户那边会合，将之前的评测报告发送给我们自己的撰稿人，修改报告后务必于当天完成并发送给我。

    同时，我再次给媒体的负责人打电话，表示了强烈不满，并要求其必须解决，否则将会投诉到更高级主管。这时评测员电话进来，说已出外，并表示当天实在不方便。我很坚定地回复：“车辆正赶往你那，我的同事也会全程现场