第五节 生产型企业对用户的服务（2）

    柳河集团翔达公司为使所属饲料公司服务营销工作落实到位，积极做好对养殖户的各项基础服务工作，拉动和稳定终端客户的需求，制定了开展有关养殖示范活动的规定。一是要把科技示范点选择在畜禽养殖旺区，特别是翔达饲料空白区域或市场占有率较低的村镇，选择的示范户应具有一定的文化基础，有一定的养殖规模和较好的栏舍条件，能够重视和采用科学养殖技术，在当地有一定的威信或影响力，能起到示范带动作用。示范户要性格活跃，人际关系好，善于帮助别人，影响他人，示范成功后能向左邻右舍、亲朋好友做宣传。二是在科技示范实施过程中，公司服务营销员要加强与养殖户的沟通，示范户要认同公司文化和科技示范工程，接受公司的业务指导和帮助，积极配合公司进行饲养管理。集团各饲料公司应根据当地养殖饲喂习惯，确定送给示范户做实验的饲料品种和数量。示范养殖过程要由驻地服务营销员亲自动手配料并全程跟踪，及时发现和纠正养殖过程中的问题，确保示范成功。开展示范养殖必须定期对畜禽称重、做好全程记录，所得示范养殖结果要有养殖户的意见和亲笔签名，示范结果必须在当地科技宣传栏张榜公布。三是要做好对养殖示范户的跟踪、回访。集团要求各公司服务营销人员必须定期回访示范户、做好回访记录，防止示范户流失。服务营销人员在日常工作中要随身携带示范资料，向其他客户宣传并带领他们参观、学习养殖示范户。集团要求各饲料公司要以片区为单位，详细建立养殖示范户档案，以便人员调动时办理移交。

    （四）建立巡回走访客户和服务的制度

    企业要建立定期巡回走访客户和服务的制度。不管客户有没有对企业提出服务的请求，企业都应该定期对他们进行走访或是电话询问产品使用情况，了解他们使用产品后的感受和意见，接受他们对企业产品和服务的批评，并请他们对企业的产品提出改进的意见和建议。企业的高层管理人员参与巡回走访客户、到市场与客户交流，可以了解更多的市场信息和客户需求，对日后指导企业的经营管理工作极为有利。

    柳河集团高层管理人员定期拜访客户是不成文的规定。2003年4月，集团董事长率队就集团饲料企业的市场情况进行了一次调研和考察，历时一个月，横跨5省，行程近万公里，考察了集团14家饲料子公司，拜访了大量的养殖户和经销商，并与总部和分/子公司的营销人员进行了广泛深入交流。董事长分析了当前饲料市场、畜禽养殖的现状和趋势，站在集团发展的战略高度，对饲料分/子公司营销战略进行了新的定位和思考。董事长认为，随着养殖业发展，饲料产业的发展将形成四大趋势：一是养殖业将由散养户向规模集约化方向发展，规模化猪场将要求饲料企业为其提供专业系列化的产品，产品品质优良、饲喂方便和安全可靠；二是随