第六章 第二张王牌：专业化的管理技能（6）

    （3）不断执行

    不断执行，也叫不断实践，就是督导员工一遍一遍地做。比如让员工每天对着镜子微笑20分钟，一见到顾客就要微笑，一见到同事就要微笑，等等。

    《五星大饭店》中有一段培训员工做床的情节。时间一开始，员工们都急忙着手了，先是铺开床单，把床单弄平整，再把床单四角夹在床垫下，然后摆上枕头。“3号完毕。”“4号完毕。”“12号完毕。”“11号完毕。”“9号完毕。”在员工做床的过程中，领班们都在旁边记录，看他们完成得怎么样，哪些地方还需要改进。这叫不断执行、不断要求。

    （4）总结评估

    员工做得好，我们要表扬。“小张，你的笑容永远都这么灿烂，做得很不错，一定要坚持。”员工做得不好，我们要不断给予提醒。“小李，今天怎么见不到你的笑容了？”

    有时，总结评估还要与奖罚结合起来。《五星大饭店》中有这样一个片段，领班们在为做得好的员工颁奖。“托盘竞走最佳奖，周阳明。”“滚台最佳奖，陈金属。”“做床最佳奖，汪杰。”“最后，全能最佳奖，潘京京。”

    我们也可以这样做，对新员工进行培训后再进行考核。对于做得好的员工，我们要设立一些奖项给予激励；对于做得不好的员工，我们要给予批评，或是根据相关条例进行处罚。这样做的目的是让他们以后做得更好。

    只要我们在员工的培训中，按照上面的四个步骤严格执行，一般就能够提升员工的服务技能和提高他们的服务效率。

    高效培训指导员工有方法

    （1）用“一帮一”计划

    假如只有一两个新员工，集中培训就有点不太现实，这时我们可以采用“一帮一”计划。什么是“一帮一”计划？在一个酒店中，有很多老员工，我们可以把新员工跟某个老员工紧密捆绑在一起，比如把新员工小王交给老员工小李，把新员工小张交给老员工小刘。

    当然，在把新员工交给老员工以后，我们并不是就可以撒手不管了，还要对老员工的工作进行检查，看看老员工是否把相关的信息，比如酒店文化、酒店产品知识、岗位知识等，传递给新员工，让新员工能够真正有效地提高服务技能，也就是看看“师傅”是否起到带好“徒弟”的作用。表6-11是某酒店领班制作的“一帮一”计划检查表，可供参考。

    表6-11酒店“一帮一”检查表

    检查需传递的信息备注

    酒店文化

    （续表）

    检查需传递的信息备注

    酒店产品知识

    岗位知识

    服务协助

    责任感

    管理制度

    辅导人：

    被辅导人：