第五章 第一张王牌：职业化的工作态度（5）

    （3）在客户面前，只有细致，没有马虎

    如果干什么都马马虎虎的，还能让客户感觉满意吗？当然不能。所以，我们对客户一定要用心。

    （4）在团队面前，只有“我们”，没有“他们”

    酒店是一个整体，我们就是一家人，大家分工不分家。但是我发现，在开会的时候，很多领班会说“他们部门怎么怎么样”、“都是他们后厨的责任”、“那是他们的事”等，经常把“他们”挂嘴边。“他们”是谁？当听到人家称我们为“他们”时，我们会有什么样的想法？

    净雅大酒店这一点做得很好，它的员工在面对顾客时都说“咱”。“易先生您好!咱点些什么?”“易先生您好!咱一共点了五道菜,我觉得咱四个人肯定够吃了。”这个“咱”拉近了他们与顾客的距离,把双方变成了一家人。他们能对顾客说“咱”,我们在一个企业内部，在一个团队内部，为什么就不能呢？

    说“我们”，代表大家是一个整体，是一家人，而说“他们”，关系就疏远了。所以领班要明白，在团队面前，只有“我们”，没有“他们”，因为“我们”比“他们”要具亲和力。

    （5）在错误面前，只有“是我的错”，没有“我以为”

    很多人在错误面前，喜欢说“我以为”。这是一种推卸责任的表现。面对错误，我们要勇于承担责任，大声说“是我的错”。

    案例

    一次，我让下属帮我准备一份文件。我说：“我马上要去四川，今天下午的飞机，你赶紧帮我复印一下这份文件，是一份很重要的课程资料，弄好以后赶紧给我。”

    可当我给他打电话，找他要的时候，他竟然说：“易老师，我以为你今天晚上才要呢！我下午去见客户了，忘了做这件事了。”

    我说：“我今天下午就要，你没有听明白吗？”

    他说：“你说的是今天要。”

    我无奈地摇了摇头。

    他的一句“我以为”，就是想把自己身上的责任撇得干干净净。我想问的是，说句“这是我的错”就那么难吗？其实，既然要去见客户，他完全可以让另外一个同事帮助他做这件事情，或者给我一个反馈。“易老师，您交给我做的事情，估计我今天没法完成，我要去见一个客户。您看我请小张或小李来做可以吗？”他自己没有去做，也没有给我反馈，在我想走的那一刻，给他打电话，他却来一句“我以为”，这让我非常生气。

    很多领班也经常说这样的话，比如“我以为顾客六点钟来，可是他们五点半就来了”、“我以为顾客要的是小包间不是大包间”等。

    在错误面前，不要一开口就是“我以为”，而一定要说“是我的错”，这是一个优秀的管理者应该承担的责任。

    （6）在任务面前，只有“怎么才能”，没有“怎么可能”

    “怎么才能”表示在想办法，“怎么可能”表示在推卸责任。

    当领导给我们布置任务的时候，我们是什么样的态度？首先想的是“怎么才能”，还是“怎么可能”？当我们给员工布置任务的时候，员工首先想的是“怎么才能”，还是“怎么可能”？我们要端正自己的态度，不要总认为领导布置的任务跟自己没多大关系。

    记得很早以前有篇新闻报道《出生时没心跳没呼吸，英国“奇迹宝贝”起死回生》，讲的是英国一个男婴在医院出生时已停止心跳，但在医生全力抢救8分钟后，男婴居然