起找到了三个原因：

    第一，考核时，团队合作方面打分不高；

    第二，平时与员工交流时的方式存在问题，导致评分不高；

    第三，最近母亲生病，思想负担重，生活压力大。

    ◎ 第五步：解决方案

    营业厅经理在和员工谈话时，可以采用开放式的方法提问。例如，可以这样问：“你觉得怎么样才能准时上班呢？”或者采用封闭式的方法提问，提出自己的看法，例如，可以这样对员工说：“你看这样行不行：每天晚上早睡半个小时，将早晨的起床时间设成闹铃，提前10分钟离家。这样是不是可以避免堵车？”

    营业厅经理在辅导员工时，重点在于帮助员工找到一个可以解决问题的方法，要逐步引导员工自己说出解决方法。例如引导经常迟到的员工自己说出早起10分钟的解决方法。

    寻找解决问题的方法包括两个步骤：

    第一，询问员工自己的解决方案；

    第二，帮助员工提出更合理的解决方案，并与员工达成共识。

    我们还是继续用上面营业员小韦的例子来讨论。

    ? 实情实景  引导员工说出解决方案

    营业厅经理：你准备如何做好微笑服务呢？

    小韦：我想这样做：上班前先在镜子前练习一下微笑，让自己变得高兴起来，然后保持住微笑的状态和愉快的心情。当您看见我做得不好时再来提醒我一下。

    营业厅经理：好的，如果你的表现需要我提醒时，我会对你微笑并用右手在下巴前做“八”的手势；当你表现很好时，我就用“OK”的手势。你看，你在工作和个人方面还有其他需要我帮助的吗？

    小韦：谢谢，暂时没有了。

    ◎ 第六步：员工总结

    营业厅经理需要知道员工如何理解解决办法、如何承诺解决办法，例如，营业厅经理可以问：

    “你觉得今天的谈话对你有什么帮助？”

    “你有信心按照我们商定的解决方法去实施吗？”

    “你能把我们的谈话总结一下吗？”

    “你能重新总结一下你如何保证准时上班吗？”

    营业厅经理辅导的目的在于获得员工对解决办法的认同和承诺，而且，最后的结论是由员工自己说出来的，相当于员工的正式承诺，这对员工以后的行为将起到约束作用。

    下面还是引用营业员小韦的例子。

    ? 实情实景  引导员工得出结论

    营业厅经理：那好，你能总结一下今天我们谈话的内容吗？

    小韦：今天您主要同我谈了关于团队合作和微笑服务的事情，都是为了我好。我知道前段时间我做得不够好，请您看我的实际行动吧。

    营业厅经理：（面带微笑)那好，如果你达不到持续微笑服务，该怎么办呢？

    小韦：（面带微笑)那您就扣我的绩效分吧!

    营业厅经理：（开玩笑的口气)哈哈，不仅要扣你的绩效分，还要罚你加班打扫营业厅，没意见吧？

    小韦：没意见。