。他们会把员工生气的态度视为对自己的挑战，并强烈地感觉到必须维护自己作为“领导”的权威。如果这样做，将会导致更糟的局面出现，并使问题激化。

    营业厅经理应该先让员工的情绪平静下来，请他回到自己的岗位上继续工作。如果营业厅经理认为员工的情绪仍处于激动状态，不能正常进行工作时，营业厅经理可以有两种选择：一是单独请他到办公室里，私下与他进行沟通；二是请他回家稳定情绪，第二天再进行沟通。因为只有在双方都心平气和的情况下沟通才有效，问题才能得到解决。

    ◆ 辅导前的准备工作

    辅导前的准备工作是营业厅经理辅导员工成功的关键，营业厅经理在辅导员工之前，应做好以下的准备工作：

    第一，收集全部事实，从相关人员那里了解情况；

    第二，清楚地列出问题并举出事例，诸如员工做了什么，说了什么，或察看工作记录；

    第三，思考描述员工行为的词语，就事论事，而不是就事论人；

    第四，正面看待员工，任何情况下都需要心平气和；

    第五，做好员工可能出现过激行为的思想准备，并想好应对之策；

    第六，考虑想要提问的问题，以开放式问题为主；

    第七，预先设想员工会提出的一些问题及会有的举动，并考虑好应对的方式。

    另外，营业厅经理不要坐在宽大的办公桌后面，与营业员隔桌而坐，最好与营业员平行坐在沙发上，尽量不接不重要的电话。

    讨论和分析问题时，找一个安静的地方，避免受外界干扰，从而与员工进行充分的交流。一定要亲自告诉员工你要和他谈话，并最好以请求的口吻提出，要说明目的、时间和地点。例如：“李萍，明天下午两点你有空吗，我们一起谈谈你最近的出勤情况怎么样？”