第一章 店员的角色定位和工作职责（2）

    店员：“真的不好意思，因为很多客人都不吃小点心，所以店里也没有多准备，不好意思。”

    顾客：“唉，我经常来这里喝咖啡，就是因为喜欢吃这里的小点心，算了，你帮我把咖啡打包吧。”

    店员：“不好意思，是我们的疏忽，下次一定为您准备好。”

    顾客带着打包的咖啡悻悻然地离开了茶餐厅。

    ［点评］上例中，店员没能及时补货而造成这一过失的原因有两个方面：一方面是店员粗心大意；另一方面是店员不能领会顾客的需求，没有注意到小细节的缺失会给经常光顾的顾客带来困扰。看似不起眼的疏忽很可能使新顾客无法留下来，同时又失去了老顾客。因此，保持一贯的服务水准是店员必须要注意的。

    对于店员而言，是否成功地销售产品或可退居其次，最重要的是一定要让顾客乐于光顾我们的门店。

    角色本质：服务

    门店店员在进行销售的过程中，往往会走入误区——不能真正明确自己的职责。

    当顾客通过广告宣传了解了某种产品而进入门店时，店员常常被动地成为产品的解说员，而忽视了对顾客进行服务的本质，从而导致自己无所事事，达不到使产品增值的效果。因此，店员必须明确自己作为一名销售人员的职责——服务。

    我们销售的不只是产品，还有服务。

    角色认识误区

    在日常的销售工作中，店员常常会有以下两种认知误区：

    我的收益小于付出

    常常听到店员们抱怨门店工作太辛苦，待遇太低，因而消极怠工。显然，这些店员犯了一个观念上的错误：他们总是在意公司能够为自己做什么，却极少想到自己能为公司做什么。事实上，付出与收益往往是成正比的。

    公司赚钱与我无关

    还有一种店员习