第三节 如何提高接待、应答的技巧

    1．接待技巧

    （1）善于赞美

    在服务的过程中，服务员要有意识地赞美顾客。

    案例

    有一个顾客经常到一家酒店去用餐，服务员都认识他。这一天，他一进门，服务员小王就先赞美道：“张老师，见到您太高兴了！您今天穿得太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎么搭配衣服？”张老师听了笑得合不拢嘴。小王一边寒暄，一边把张老师领了进去。

    他一坐下，小王又开始赞美：“张老师，我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的？我正想买一条呢。您什么时候也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议，您看怎么样？”张老师哈哈大笑：“好的，哪天给你指导指导！”

    案例中的服务员小王在短短的时间内，赞美了顾客两次，还说让顾客给自己参谋一下买什么样的领带。其实小王并不是真的要买领带，他无非是找一个话题赞美顾客，但是顾客听了还是会很高兴。

    通过赞美顾客，可以拉近与顾客之间的距离，营造轻松的沟通气氛。当然，这种赞美要发自内心，要针对顾客的优点加以赞美，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

    案例

    有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰到了他的下属。下属马上过来朝他深深地鞠了一躬，然后聊了会天。这位下属看到孩子很可爱，于是对着孩子说：“小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。”局长听了以后，有点儿哭笑不得：有这么夸人的吗？

    案例中的这种赞美就不是很合适，让人听了极不舒服，有点儿滑稽。

    赞美要得体。例如，针对老年人，你可以赞美他身体健康、硬朗；针对中年人，你可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对青年人，你可以赞美他时尚、有气质；针对孩子，你可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。

    服务员要善于使用赞美语言，善于赞美身边的每一位顾客。赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。例如，有的人满脸雀斑，你要是赞美对方皮肤好就不合适；顾客的皮肤明明很黑，你还赞美对方皮肤白皙，这就显得过于虚伪了。

    （2）多询问

    服务员在与顾客交流的时候，要善于向顾客询问，了解顾客的爱好和习惯，从而判断顾客有什么需求。

    有两种常用的问法：一种是开放式提问，一种是封闭式提问。

    为了获取顾客的信息，让顾客表达自己的想法和看法，服务员可以采用开放式提问。例如，您觉得这道菜怎么样？您觉得这个饮料怎么样？您觉得这个房间怎么样？通过这样的提问，能够得到顾客更多的信息，从而顺利地进行下一步的服务。

    为了确认顾客的需求，服务员可以采用封闭式提问。例如，您需要凉的饮料吗？您需要一杯白开水吗？您需要一个房间吗？封闭式提问能够得到顾客准确的答复。

    服务员在向顾客询问的过程中，要多使用开放式提问，这样可以了解顾客更多的资料和信息。

    （3）常建议

    许多顾客在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务员应该为顾客提出一些建议，如：“先生，您好，我们这两天新推出一道