言与良好的语言有什么明显的对比呢？看看表4-1，你就明白了。

    表4-1服务语言的对比

    不良的语言良好的语言

    我来带领你。方便让我帮您找位子吗？

    这个座位好吗？这个座位，您觉得可以吗？

    （续表）

    不良的语言良好的语言

    一共几位？请问您一共有几位？

    久等了。对不起，让您久等了。

    没有座位了，请稍等一下。很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下！

    咖啡是吗？马上来！请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！

    请点餐！不知道您现在方不方便点餐呢？

    你是哪位？对不起，请问您是哪位？

    我马上换新的给你，请等一下。很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等！

    味道怎么样？请问您觉得味道如何呢？

    看！请您过目！

    我知道了。您的吩咐我了解了！

    怎么样呢？ 您觉得满意吗？

    2．语音、音量适度

    除了要使用礼貌用语，服务员也要注意说话的语音与音量。

    在发音的过程中，服务员一般应选择一声或二声，这样会让顾客想到的是一张笑脸；如果服务员选择三声或四声，往往让顾客想到一张苦瓜脸。语气应柔和、适度而不刺耳；语调应平和、不高不低；语速应不快不慢、不急不缓，让顾客感到很舒服。

    说话的音量要适度。声音过大，会惊扰顾客；声音过小，会让顾客听不清楚；声音过于低沉，会让顾客感觉说话人没有精神。

    自我练习：

    1．请用一分钟时间朗读以下的小短文，然后让别人感受一下你的语气、语速、语调，看自己是否饱含感情。

    一百多年以前，在维也纳的某个剧院里发生了一件有意思的事情。当时维也纳的女士们都很喜欢戴高顶帽子，即使到剧院观看演出时也不愿意脱下来。因为高帽子会挡住后面观众的视线，所以，有些观众就向剧院负责人反映此事。于是剧院负责人出面调解，他对剧院里的女士们说：“请女士们把帽子脱下来！”他一遍遍地大声喊着，急得满头大汗，可女士们都不理睬他。他感到很尴尬，这时他停下来想了想：是不是自己的表达有问题？略作思考后，他又说道：“这样吧，年纪大一点的女士，就不必脱帽了，现在请年轻女士脱帽。”话音刚落，剧院里所有的女士都将帽子脱了下来。

    2．感受语音、语速、语调。

    请分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。

    ◆ 平淡、单调。

    ◆ 高声拉长音。

    ◆ 快速、热情。

    ◆ 缓慢、低沉。

    ◆ 亲切可人。

    3．慎用否定语

    服务员在服务的过程中要慎用否定语，不要轻易拒绝顾客，