第一节 优质服务（1）

    优质服务

    1．什么是优质服务

    麦当劳对优质服务的定义是：服务员通过接近顾客，尽量缩短与顾客的距离，从而更切实、迅速地预测和满足顾客的需要。这个定义向我们传递了三个信息：第一，要接近顾客；第二，要缩短与顾客的距离，了解顾客，赢得顾客的信任；第三，要迅速、快捷地预测顾客的需求，并满足和超越他们的需求。

    还有人认为优质服务就是随时随地地为顾客提供恰当的服务，就是让顾客

    满意；也有人认为优质服务就是理解顾客，能打动顾客的工作。无论如何定义

    优质服务，都离不开“顾客”二字，即都是要为顾客服务。

    案例

    美国有一位很著名的服务明星，对于接待的每一位顾客，他都会记住他们的姓名、喜好、生日，甚至其家庭成员的生日。

    有一位顾客的父亲去世了，该顾客给这个服务员打电话，说他现在很伤心。这位服务员也被顾客的悲痛所感染，他劝对方节哀顺变，不要难过，然后乘出租车经过很多的街区到顾客家里去安慰对方。正是因为他这样优质的服务，他所在的餐厅总是门庭若市，很多顾客都觉得与他交流、沟通是一件非常开心的事。

    一个服务员不仅了解顾客的信息，还了解其家庭成员的信息，这样的服务明星很难得，也是很少见的。顾客喜欢他，便是自然而然的事情了。

    某酒店的“六心”服务

    1.对重点客人尽心服务。

    2.对普通客人全心服务。

    3.对特殊客人贴心服务。

    4.对反常客人细心服务。

    5.对挑剔客人耐心服务。

    6.对有难客人热心服务。

    2．对SERVICE（服务）的理解

    服务的英文单词是service，这7个字母能给我们带来对服务的全新理解。

    （1）S（Smile，微笑）

    S是指Smile，即微笑。微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的良好印象。微笑要发自内心，让顾客认为你是真诚的。当前的服务行业都很重视微笑服务，服务员如果不会微笑，服务质量可想而知。

    （2）E（Excellent，出色）

    E是指Excellent，即出色。服务员不论提供什么服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客满意。例如点烟，很多服务员看到顾客拿出烟的时候，都会主动帮助他们点烟，但是在这个过程中并没有与他们进行目光交流，点完以后就走，也没有进行第二次交流。出色的服务员应该是先问候顾客，然后对顾客微笑，并用眼神与顾客交流，服务结束后再次向顾客问候。

    案例

    有一位老人与亲朋好友在一家餐厅用餐，桌上鸡鸭鱼肉，宾主尽欢。老