好，很快就当上了客房部的领班。

    案例中的甲是一个坚持不懈的人，踏踏实实地干好本职工作，最终取得了成功；乙则是一个只有三分钟热度的人，哪份工作都做不好，最后只能一无所获。要想做一流的服务员，必须像甲那样一步一个脚印，一天一点进步。

    5．20/80法则

    积极心态和消极心态对人们的影响，产生了20/80法则。

    （1）20%的富人,80%的穷人

    具有积极心态的人往往是富人，具有消极心态的人往往是穷人。富人占20%，但掌握着世界上80%的财富；穷人占80%，却只能掌握世界上20%的财富。

    服务员也应该让自己成为具有积极心态的人，成为世界上那20%的富人。

    （2）20%的人用脖子以上赚钱,80%的人用脖子以下赚钱

    具有积极心态的人用脖子以上，即用思想、智慧去赚钱；而具有消极心态的人用脖子以下，即用体力去赚钱。

    服务员的工作离不开体力劳动，但专业的知识、优雅的礼仪、良好的沟通能力会给这份工作增色不少。服务员应加强这些方面的学习，争取成为用脖子以上赚钱的人。

    （3）20%的人积极思考问题，80%的人消极思考问题

    具有积极心态的人积极思考问题，永远往好的方面想，始终想着如何取得成功；而具有消极心态的人，一受打击就往坏的方面想，一跌倒就再也爬不起来。

    服务员天天与顾客打交道，有些顾客会很挑剔，甚至会投诉服务员。这时候，具有积极心态的服务员会认为自己应该好好提高业务能力，下次要做得更好；具有消极心态的服务员则认为顾客是在故意找茬，以后工作的时候就更不用心了。