第一节 顾客的心声（2）

    第四，《做最好的酒店服务员》

    现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务。”服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象。

    三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；

    二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；

    一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意。

    从三流到一流，只有“一字之差”，结果却有着“天壤之别”！

    服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售

    本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。

    2. 案例鲜活生动，实战性强

    笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的，体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。

    3. 内容注重系统性

    本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣。

    如果你是酒店服务员，那么本丛书是你最好的良师益友，能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店领班，那么本丛书首先教会你管理酒店服务员，然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店经理，那么本丛书可以提升你的管理能力，从而尽快被提升为酒店总经理；如果你是酒店总经理，那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书，能够为酒店带来最大的利润。

    如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲，那么这个酒店必定会永续发展，而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围，从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。

    易钟

    2011年4月16日于北京

    顾客的心声

    1．我很现实

    酒店的顾客变得越来越现实。20世纪80年代，顾客去酒店吃饭基本上属于公款消费，那时的顾客不在乎菜肴的价格，点菜的时候很干脆，喜欢哪个点哪个。而现在的顾客去酒店吃饭基本上是自己掏钱，公款吃喝的情况很少，所以他们要明明