第二章 营销部运作基础工作（14）

    酒店即使因为生意鼎盛而不得不拒绝顾客的预订，也要把他们的预订记录保存起来。纵使顾客的询问仅是打听一下，不会有什么进一步的结果，也要将他们所询问的事项做成记录并予以保管。这些资料的保管，最好的方法是按字母顺序编目，保管的期限不要超过一年。

    二、营销资料系统

    营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点顾客档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等。

    为了提高工作效率，适应市场竞争，营销经理要搞好这些资料的管理，将资料分为以下几类：宣传资料类，经营表格类，协议、合同书类，业务通讯类，内部通知、启事、文件类，顾客档案类，重点顾客档案类，团队顾客类，零散顾客类和长包房顾客类等。

    三、记录、资料的管理

    1.建立记录、资料档案

    营销部应有专门的记录、资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。

    2.记录、资料的保管和使用

    对于资料的保管和使用一般有如下要求：

    公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；

    合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；

    外部门人员借阅有关资料，须经营销经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

    四、客史档案的建立与管理

    1.建立渠道

    客史档案的资料可以通过多方面的渠道获得，包括：

    (1)总服务台

    总服务台主要通过顾客的预订资料、入住登记单、账单以及对退房顾客的问候式意见征询来获得顾客信息。

    (2)大堂副理

    通过顾客投诉及处理结果的记载资料、顾客意见征求书以及走访顾客、与顾客交谈沟通等方式获得顾客信息。

    (3)客房、餐饮、娱乐等前台服务部门

    通过员工在对顾客服务时获得信息、管理人员与顾客交流、对顾客意见的记录以及顾客的账单和预订单等建立顾客的消费档案。

    (4)其他渠道

    酒店还可以通过会员俱乐部申请登记表、贵宾卡申请登记表、金卡顾客登记表等方式，进行散客信息收集。

    2.建立方法

    客史档案的建立可以采用：

    (1)档案卡

    建立客史资料档案卡是最常见的方法。档案卡可采用不同的颜色来代表不同的内容与含义，并按照一定的特点和规律自上而下地存放。酒店还要设立字序指引卡，标明字母顺序，方便查找。下表为某酒店客史档案卡。