第三章 人力资源管理（4）

    (2)顾客永远是对的

    强调顾客总是对的，主要是指商场员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对商场员工的服务发生了误会时，商场员工应当通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让其他顾客觉得该顾客判断力有误或是非不明。当然，如果顾客出现严重越轨或违法行为，这一原则就不再适用了。

    提醒您

    商场经理只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握顾客的需求规律，并辅以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

    优质服务要求

    1.舒适畅快

    顾客进入卖场，第一印象和第一要求就是舒适畅快，这是决定顾客对商场服务是否感到优质的决定性评价标准。如果商场给顾客留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使员工表现再出色，也很难使顾客对商场服务留下优质的印象。

    2.方便快捷

    商场的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分顾客的要求，使顾客基本上不用出卖场就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照顾客的吩咐不打折扣、快速、准时、高效、优质地完成。

    3.物美价宜

    商场应当注意到顾客对其服务和价格的心理接受状态。一方面，要保证商场的服务质量；另一方面，要确保商场所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜。只有这样，顾客才会感到商场服务的正规、管理的严格，感到在该商场消费得称心如意，对商场留下良好的形象。

    4.谦让照顾

    员工在提供服务的过程中，难免会与顾客产生矛盾，这些