学会倾听他人讲话（3）

    例如，纽约电话公司在几年前应付过一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂。他简直有些歇斯底里，甚至威吓要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些他认为不合理的费用，还写信给各家报纸，还多次向公众服务委员会投诉，并好几次向法院起诉这家电话公司。

    最后，电话公司派了一位最富技巧的调解员去见这位桀骜不驯的顾客。这位调解员到了这位顾客家中之后，没有说什么话，只是静静地听他说话，任凭这位喜欢争辩的老先生大发牢骚，不断地说“是”，并对其表示同情。

    “他继续喋喋不休地说着他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在我的班上叙述他的经历时说，“以后我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共访问过他4次，而在第四次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，有意思的是，据我所知，除了这位老先生之外，我是这个组织在这个世界上惟一的会员。

    “在这几次拜访中，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他所谈的任何一件事。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度也变得友善了。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我圆满地结束了这一事件——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，他第一次撤销了向公众服务委员会的申诉。”

    毋庸置疑，这位老先生自认为是在为公义而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺。但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔