第十四章 企业维权与公关（15）

    ②计划过程评估。包括：公共关系计划的目标是否科学；总体计划是否可行、合理；战略构想是否周密、科学；目标公众选择有无遗漏，是否科学；媒介选择及媒介策略是否得当；经费预算是否合理等。

    ③计划实施过程评估。包括：各项准备工作、沟通协调工作是否落实到位；实施过程安排是否合理、周到、有创新；信息制作的内容是否准确；传播效果是否明显；实施过程的安排是否得当；实施效果是否达到目标要求等。

    （2）专项公共关系活动评估。主要包括以下4类：日常公共关系活动成效评估、单项公共关系效果评估、年度公共关系活动效果评估和长期公共关系活动效果评估。

    千人成本的计算方法。

    千人成本是广告术语，是媒体载具每接触1000人所需支付的金额，在计算上是以媒体单价除以接触人口，再乘以1000。

    它的计算方式有两种：

    ①千人成本=总成本/总受众。

    ②千人成本=总成本/有效受众。

    覆盖率、有效率、千人成本、准确率、传播力度、传阅率、公关指数提升、销售提升等，用这8个关键词来评估公关，基本上可以系统地反映公关的效果。

    287.解决公关危机的策略

    （1）承担责任

    危机发生后，公众最关心的是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该承担责任。

    实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理才会感到满意。因此，企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

    （2）真诚沟通

    企业处于危机旋涡中时，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一，如果做到了以下这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

    ①诚意。在第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

    ②诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

    ③诚实。诚实是危机处理最关键也是最有效的解决办法。

    （3）速度第一

    在危机出现的最初12~24小时内，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

    （4）系统运行

    在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

    危机的系统运作主要是做好以下几点：

    ①以冷对热、以静制动。

    ②统一观点、稳住阵脚。

    ③组建班子、专项负责。

    ④果断决策、迅速实施。

    ⑤合纵连横、借助外力。

    ⑥循序渐进、标本兼治。

    （5）权威证实

    自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而是要使消