第十章 时刻关注下属的内心活动（7）

    第四，处理要果断。

    一般来说，大部分的抱怨是因为管理混乱造成的，而由于下属个人失职而产生的抱怨只占一小部分。所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施；在规范管理制度时应采取民主、公正、公开的原则，让下属参加讨论，共同制定各项管理规范，这样才能保证管理的公正性和深入人心。

    此外，“让下属把不满说出来”，还能够提升下属的忠诚度。企业的成功，仅仅依靠下属的外在素质、产品的品牌是远远不够的，整体人员的忠诚度像一只无形的手，左右着公司业绩。企业通过各种不同形式的沟通方法，如厂长（经理）接待日、厂长（经理）信箱等，采纳下属合理化建议，听取下属真诚的意见，使管理更加人性化、理性化，让下属从中看到希望，自觉地增强责任感和使命感。

    作为一名领导，如果不能了解下属的需求，那么，这个领导就是个不称职的领导。而当发现下属对企业现状有不满的时候，正是进行沟通的黄金时机。优秀的领导，就要能够从下属的不满中学会管理的“金科玉律”，在抱怨声中完善管理。

    关心下属从“琐事”开始

    现在管理学上流行着这样一种思潮，它认为领导人每天要处理大量的重要问题。怎样提高工作效率保证决策的可靠性？一个好的领导人要善于“抓大放小”，避免把自己的心思用在一些“琐事”之上。

    但是，这种管理模式只能用于工作当中，当涉及下属的问题，做领导的就不能把它当作一件小事给放掉了。

    乔治?布朗将军的军旅生活之中充满了对“琐事”关注的例子。一位下属军官说：“布朗将军非常关心自己的部属。有一次，在他身边工作的一位来自蒙大拿州的军士心情很糟，布朗将军便时常找他谈话，随后这个军士回到自己的帐篷。不一会儿，这个军士穿着牛仔靴，戴着大沿草帽以及其他典型的蒙大拿州小混混的装束，绕着自己的军营走了1个小时左右。这种行为当然是违反当时的军规的，但1个小时之后他回到了自己的帐篷，再出来的时候精神面貌已经焕然一新。这是布朗将军给他提的建议，事实证明这是一个非常有效的治疗方法。”

    布朗将军曾经在麦科德空军基地工作过，当时与布朗将军一起工作的一位下属福特将军回忆说：“我们都在麦科德空军基地工作，而我们的家属也在凯利空军基地。这种情况严重地影响了部队的士气。布朗将军把有关人员找来，向他们解释完成向日本运送部队再从日本运回伤员的任务每天需要多少架飞机，然后