第2章 制度就是“老板”（6）

    王石在拒绝诱惑方面就很令人称道。可以说，万科今天的成就与王石拒绝很多诱惑是分不开的。王石拒绝的诱惑主要有三个方面：第一，拒绝多元化的诱惑，专注于房地产；第二，拒绝暴利诱惑；第三，坚持不行贿。

    冯仑特别佩服王石拒绝各种诱惑的能力，他评价说：

    因为王石拒绝了当老板的诱惑，所以才能够以一个健康的职业经理人心态去面对多元化、行贿、暴利以及后续的种种诱惑和选择。这导致了万科今天能够资源集中，有一个很好的经理人文化，有一个很好的价值观，有一个很好的治理结构，而且能够在专业领域里持续增长。而王石也因此超越我们所有的人，并最终成为一个伟大的企业家。

    第4节  对老顾客作出新承诺

    高端客户是一个特殊的群体，其活动半径比普通消费者要大得多，所以市场的半径也很大，有时候很难预测，那是一个极具个性的市场，而这个市场恰恰是各级政府主管部门最不熟悉的市场。

    ——《冯仑如是说》

    当

    很多企业还停留在做“客户服务”时，万通已经领先一步，开始做“客户管理”了。为了做好客户管理工作，万通还专门设立了客户总监，这在业内甚至国内所有行业都可以算是领先的举措。其实，这也正是冯仑常说的，要对老客户作出新承诺。

    客户管理既不等同于客户服务，也不等同于客户关系管理，而是一种更高或范围更大的管理理念。主要包含三个方面的任务：客户忠诚度管理、客户价值开发与促进企业运营效率的提升。

    客户忠诚度管理包括客户服务、客户忠诚度