欠款。

    杰瑞斯也像那些信用部的职员一样，逐一地拜访了那些客户。但是他绝口不提欠款的事，他对他们说，他是来对公司的服务情况进行调查的。他表示，他并不相信公司绝对不会出错，然后他尽量让顾客们发泄不满，而他自己却只是认真地倾听，默默地做记录。

    一番发泄之后，那些顾客的情绪缓和了很多，这时杰瑞斯说道：

    “我也觉得公司对这件事情的处理不是很恰当，为此我代表我们公司对你们表示真诚的歉意。听了你们刚才的话后，我为你们的忍耐力而感动。你们的胸怀多么开阔，正因为你们胸襟宽广，我才请求你们为我做一点事。我相信，你们会比其他任何人都胜任这件事情。我请你们再查对我们公司开给你们的账目，因为你们比任何人都更加清楚。如果有哪个地方记错了的话，你们说该怎么办就怎么办吧！”

    结果他们高兴地核对了账单。这些账单的数额在一百五十美元到四百美元之间浮动。其中一位顾客只是付了最低额，他拒绝付来历不明的款项，但是其他五位都尽可能高地付了款项，一点都不让公司吃亏。事情的最奇妙的地方是，两年之内，这六位顾客又买了公司的六辆汽车。

    毫无疑问，那些信用员用的是合同的权威来命令顾客付款，而杰瑞斯却正好相反，他所用的方法是请求他们这么做。稍微比较一下即可看出，他们取得的结果是截然不同的。

    用请求而不用命令的语气，有意想不到的好处，一旦你发现这些好处，你就会在日常生活中运用它。

    谈话中，你不要说“决不能这么做”！而应该说：“我觉得这样做不是很好。”不要说“我不喜欢让你去做”！应该说：“你不介意我让约翰去做吧？”等等。