第十七章  心灵瑜伽，做自己情绪的主人（5）

    功能失调性冲突：又称为破坏性冲突。它阻碍组织的发展。管理者要注意发现该类冲突的苗头，做到防患于未然。

    由于拥有不同的思想和经历，具有不同文化背景的人可以共享不同的看待问题的视角，通过相互交流，可以激发、寻找出解决问题的新思路和方法。因此，企业管理者要利用建设性冲突，避免破坏性冲突，让不同类型的价值观在企业中更好地融合起来，创造真正和谐的企业。

    当办公室冲突引起员工的负面情绪时，员工该不该互相道歉？要不要握手言和？是不是规章制度就可以解决？长时间共处一个办公室，矛盾和冲突是难免的。部门之间的推诿、扯皮现象带来的冲突也随处可见。下面工作场合的冲突场景，大家也许都见过，也经历过。

    场景一：某公司的两个高级女主管都不是忍气吞声之人，每回吵起架来，就成了当天办公室上演的特别节目。两人年资相当，各自带领几个小兵组成两组针锋相对的团队。一旦有了冲突，两人也不管在办公室众目睽睽，什么难听的话都可以讲出来，从而使需要两个部门配合才能开展的工作受到影响。

    场景二：某天，一位副总气呼呼地绕过总经理秘书的座位，不理睬秘书提醒“总经理正在打电话”，相当愤怒地推开总经理办公室的门。然后，就听见两人在里面大吵起来。突然，“砰”的一声，一个拳头重重地敲在总经理的高级红木办公桌的桌面上，副总撂下一句：“有本事你试试看！”然后走出了总经理室的门，还刻意重重地把门摔上。

    冲突容易，要收拾残局就没那么轻松了。有人吵过之后就没事了，有人却会记恨一辈子。我们在冷静的时候看这两个场景，的确觉得没有必要那样。一时不适当的情绪发泄，可能会造成日后工作不好开展的局面。尤其是使管理者之间的配合变得困难，对企业的发展是不利的。

    各类冲突的解决可以归纳为三步走：暂停，思考，行动。

    暂停：当我们面对冲突时，先不急着反应，而是要冷静下来，积极倾听，问问自己：现在发生了什么问题？我感觉如何？其他人的感受如何？我希望产生什么结果？通过提问来引发自己思考。

    思考：思考可以帮助我们发现冲突背后的深层次原因，帮助我们分清冲突的类型，做到有的放矢。例如，可以通过头脑风暴法找出不同的解决办法。面对冲突，管理者可以把相关的几个员工叫到一起，让他们各自发表意见，告诉对方自己的立场、感受与想法，并把这些建议写出来，通过商讨来解决问题。

    行动：在选择了一个最能接受的解决冲突的方案后，就需要认真地去执行了。提高执行力，才能逐步提高管理者的冲突解决能力。

    管理压力

    压力来自于对现实和未来的无法掌控。人们发现，意外事件与情绪有关，主要是因为意外事件给管理者更多的不确定性，这种不确定性的存在，就会带来压力，从而影响情绪。由于管理者在企业中特殊的职位分工，他比普通员工面临着更大的不确定性。随着职位的升高，这种不确定性的事务会逐渐增多。

    在刺激过程当中，如果刺激是可以预期的，那么，你的压力感就会下降；如果不知道会发生什么事情，不知道危险有多大，就会让你压力很大。比如，有些人加班会有压力，假如我们一个月每个星期六日都要加班，就会有压力。可是，对于“能预期到加班在三个月后会结束”与“不知道公司政策，不知道什么时候加班才结束”，哪个压力感受比较大？当然是后者。

    刺激不可预测时，就会给我们带来更大的压力。例如，感冒在什么情况下会给我们带来压力呢？如果持续的时间很长，我们的压力就增大了。在西藏感冒和在北京感冒压力感受一样吗？当然是在西藏感冒的压力比较大，因为我们知道在西藏感冒的危险性更大。凡是刺激给我们带来压力，一定有一个关键的因素——认为会发生损失。