西南航空公司

    “该死的，为什么我要为中心顾客群体掏腰包？我阅读顾客写来的每一封信。”

    ——巴雷特(Colleen  Barrett)，西南航空公司总裁和首席营运长官

    西南航空公司，每月大约收到顾客发来的3,900封信。有些人投诉飞机起飞晚点、行李丢失和其它同航空客运有关的体制弊端。

    但是，公司估计，至少有四分之三的来信，感谢公司提供了良好服务，表扬乘务员或要求西南航空公司在新的城市建立服务组织。

    接下来，2001年9月11日，恐怖分子劫持了四架喷气式客机，其中两架坠毁在纽约世界贸易中心，一架坠入华盛顿特区五角大楼，另外一架坠落在宾夕法尼亚州境内。据估计，有3,054人死亡。西南航空公司飞机没有一架受到攻击，并且它的雇员也没人死在被摧毁的建筑物和废墟之中，但它还是遭到重创。突然间，美国和世界要面对不计其数的新挑战，对于总部设在达拉斯市的西南航空公司来说，性命攸关的挑战是：美国民航业能够恢复元气吗？

    航空运输是当地几百家，或许上千家经济实体的发展动力。推而广之，受到重创的航空业对于美国和其它国家的经济带来了巨大风险。“9.11”袭击后，美国客机上座率锐减48%。恢复飞行后，各