让顾客全面满意

    叶莺正式进入柯达公司后，她发现要想使柯达的业务有一个大幅度的提升，必须要顾客的利益放在第一位，她曾经半开玩笑的说，柯达公司员工的薪水不是公司发的，也不是老板发的，而是顾客给的，只有顾客满意了，其他的工作才能顺利进行。“我们一直在说的，就是顾客满意，一定要让顾客满意，因为顾客是我们的主宰，如果你没有顾客，你没有用户，你再好的什么这个观，那个观，什么策略，什么战术，什么模式，等于零。”

    叶莺在顾客满意的层面上又加深了一层内涵，这就是柯达推出的“全面满意”理念，而这个理念创意的灵感，还是叶莺到成都都江堰旅游时碰到的一件小事产生的。

    “在都江堰旅游时遇到了许多游客，其中有一对老夫妻，老先生在帮老太太照相，我看了以后，就跟老先生说，你们两个要不要合照一张？我帮你照。老先生很高兴，他就把照相机交给我了，他说你帮我照，我是习惯性的问了一句，喂，你们用什么胶卷啊？那时候，那个老太太是回过头来，跟我说话，她回过头来，那个眼睛的那个眼神跟她的脸上的表情，到今天我跟你说话的时候，还栩栩如生的在我眼前，她回过头来的时候，那个眼睛里的那种骄傲、那种自信、那种满足，当然是柯达，还用说吗？我那天到后来的时候，都江堰长得什么样，我已经看不见了，我一直看到的就是这个老太太的这个脸，是从那儿我得到的灵感，全面满意。”

    随着产品和服务质量的不断提升，再配以“全面满意”理念，柯达在中国普通消费者心目中的品牌地位大大提升，其品牌占有率在胶卷市场达到了60%。这一切的变化都发生在短短几年之内，不能不说这是叶莺给柯达带来的一个奇迹。

    我是一个“多情”的女人

    叶莺喜欢色彩，而且喜欢用色彩来表达自己。在乐凯与柯达签署合同的发布会上，她穿着绿色衣服，“这是因为当天的主角不是柯达，是乐凯。乐凯的主色是红色，红花虽好，也要绿叶扶持。另外，那一天，我穿了一双黄颜色的高跟鞋，也就是我们要搭配乐凯，但必须立足柯达。”

    这一切做得既职业又有个性。事实上，叶莺认为自己从事过的三种职业，只是形式上不同，本质都是一样的，她在其中所起的作用都是沟通，是桥梁。

    “做记者是要将被采访对象的观点、理念传递给读者，我不能改变他的观点，不能将自己个人东西强加在对象的观点里；做外交官也一样，美国政府的政策是什么就是什么，我不是决策人，无法决定和改变，也只能是一种桥梁作用。我可以做到的是，影响有关决策者建立起一种思维方向；在企业，无论是总裁还是主席，他所能做的也是沟通。企业有它自己的制度，每个人的职责都是制度赋予的。有人觉得我在柯达公司的权力应该非常大，其实我不可以在某一个业务部门随便安排一名员工。这不是权力大小问题，而是职责分工的不同。与中国传统企业理解上会有很大差异。”

    现在的职场更多是男人的天下，能够在柯达这样的跨国公司里位居高层，毕竟是凤毛麟角，叶莺认为，现在是感情经济时代，不再是所谓的智商时代，讲究情商，女人有很多自己先天的优势。

    “我不敢讲别的女人，我觉得自己是一个‘多情’的女人。”从很清醒的立场看，叶莺认为自己至少有七情：