当时陈天桥是以游戏管理员为突破口建立服务体系的。游戏管理员的职位是在线管理游戏中发生的任何问题，如解疑答难，帮助玩家查找密码、回答一些游戏中升级的问题等等。当时招游戏管理员时的要求就是能力不是第一位的，服务道德才是第一位的。要求他们有奉献精神，能不厌其烦地为玩家提出的各种问题进行解答。盛大的一位老员工说，当时的任务压力特别大，每一天都得回答特别多的问题，有时候碰到一些充满恶意的玩家，提出的一些无理要求时，心里虽然很气愤，但也不得不非常认真平静地解答。

    在树立了员工思想中的服务意识之后，陈天桥开始逐渐建立标准的服务体系和组织架构。用规范化、一体化、制度化的管理来落实服务。盛大当时搞的游戏管理人员手册就是服务制度化的一个结晶和证明。当时国内没有可以进行参照的游戏管理手册，陈天桥就说咱们自己搞，把游戏管理的每一个环节都写出来，然后做成标准，让游戏管理员掌握。管理手册实质就是服务的一个具体化的流程，当时开了很多会来研究怎么写这个手册，大家纷纷献计献策。《守则》第一稿出来大约是十几页，陈天桥亲自动笔写的，然后就逐渐增加，把游戏运营中的每一个可能出现的问题都加进去，到最后成稿的时候，已经有30多页了。这个最初的服务流程最后慢慢演变成盛大现在的客服中心、产品运营中心、技术保障中心的服务标准。

    服务体系设计出来后，盛大就开始搞培训，让员工知道每一个环节、每一个细节怎么服务。当时陈天桥最常讲的一句话就是，能力不行没关系，精神不够不行，这个精神指的就是服务和学习的精神。培训的第一任教师就是陈天桥，他自己编教材做主讲，费江舸、许鹏、丁聚岗都是第一批接受培训的员工。等到10月份新的员工进入的时候，第二任培训的任务就已经下放到陈大年头上了，从第三任培训开始就由许鹏做主讲。

    陈天桥后来在会上说，当时公司做