顾客满意机制
员工素质提升机制
计划执行与评估机制
［特别提示］
顾客满意机制
1关键理念
经营成败，取决于重要顾客的数量与稳定程度。站在客户立场想问题，并努力解决好。
顾客需求就是我们的工作方向与内容，为客户做一切可能做到的事。
客户是你生命中的贵人，他不必依赖你，但你必须依赖客户。
要想客户对你好，你必须对他更好！
只要受到不断的真诚关心和悉心照顾，顾客就能保持对我们的忠诚——这是人的天性所为。
倾听、回应、积极关注、勇往直前，这是所有营销赢家的成功之道。
不能从下往上，而要从总经理、总监开始，直接、透明、广泛地参与到顾客服务中去。
2相关策略
针对顾客对服务的速度与质量的要求，特推出“零缺陷服务限时完成承诺制”，这种针对性强的承诺，要随着工作水准的提高，陆续增加承诺的内容。相关条款未达标的当事人要负责对顾客给予相应的赔偿。
为保证服务质量，以各经营实体为单位，要出台所有相关岗位的《工作规范手册》，详细说明各岗位的操作标准及常见问题的解决办法。
重视顾客回访服务工作，实行“回访四不漏”工作法，即相应回访记录一个不漏，相关问题解决与处理一个不漏，工作复审一个不漏，情况反馈一个不漏。相关回访方法有：电话调查、书面问卷调查和会议调查。
实行三级重点客户定期联络走访制，即服务顾问一线服务，服务总监二线联络，总经理三线走访；重视细节关怀和个性化服务，尤其要访问不满意客户，以期找出客户关注点，及时响应并使之满意。例如，汽车销售企业应做好四个必访日的及时交流工作，即公庆节日、个人节日（生日、升迁日、购车日等）、车辆定期维护日、主要维护项目的次访日。
实行顾客相关投诉一票否决制，即顾客对相关工作若指出由我方原因导致的投诉，相关事故岗位的此项工作业绩为零。
实行顾客消费积分奖励办法。
坚持严把绩效标准，进一步细化顾客满意类的考评标准，以更利于员工操作、管理者考评和顾客的满意度提高为参照系数，从而从全局上提高顾客满意度。
员工素质提升机制
1关键理念
找对人才能做对事。严把人员入口关，寻找、选择有正确态度和相应素质的人，才能保证有效的培训效果。
除了待遇留人、情感留人，企业明晰的发展趋势和及时的素质提升也是留人的重要因素。
经过培训的合格员工是资产，没经过专业培训或未达到标准的员工是负债。这些不合格者是企业最大的成本。
人的素质才是企业的核心资产——核心流程的核心。
赛马要识马——上岗要竞聘，晋升要培训。
建设学习型团队是保证企业长久发展的有力手段。
2相关策略
（1） 做好“三三制”培训，即开展好三个类别和三个层面的员工培训工作。并要做到周周有培训，日日有总结，人人有计划。相关工作的培训结果，要对培训者的职务升迁和薪资增减有一票否决权。
三个类别：
岗前培训：包括企业简介、规章制度、企业价值观训导及岗位实用技能四个方面的培训。
岗中培训：在岗实际业务训练。
岗后培训：由部门或公司定期或不定期，结合工作实际要求，开展相关工作素质专题培训。
三个层面：技师业务培训，顾客服务培训（服务顾问、销售顾问），管理者培训。
（2) 改善员工技能，充实员工素质提升内容，增加每一个领导者的月（周）工作计划中的直接下属提升计划，在工作心态、语态与体态、岗位技能三个方面制订针对性强的改善计划，经上下级协商一致，由上司给予过程的监督