埃克森美孚石油公司的管理智慧

    埃克森美孚公司是世界最大的石油公司，其销售额曾位居500强企业之首。让美孚公司取得如此骄人业绩的关键，在于其实施的标杆管理。

    1992年，美孚石油的销售额并不尽如人意。在一次对客户的问卷调查中，当问到其中哪一项对他们是最重要的时候，结果得到了一个令人震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余的80%则想得到三样东西：态度友好的员工、快捷的服务，并对他们的消费忠诚度予以认可。

    根据这一发现，美孚马上意识到在管理上出现了漏洞。他们开始考虑如何改变它遍布全美的8000个加油站的管理，经过讨论研究，他们决定实施标杆管理。所谓标杆管理，就是找出自身存在的不足之处，然后再向在这方面做得好的公司学习，通过对比参照，来改进自身的弱点。于是公司由不同部门人员组建了3个团队，分别命名为速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度），让他们到不同的公司进行参观考察，寻找改进自己不足的方法。

    速度小组找到了Penske，它在Indy500比赛中以快捷方便的加油站服务而闻名。速度小组仔细观察了Penske如何为通过快速通道的赛车加油：这个团队身着统一的制服，着装整齐，仪表端庄，且分工细致，与伙伴间的配合也十分默契。速度小组还了解到，Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员都能及时地与同事联系，进行快速的沟通，使各项服务工作在最短时间内完成。

    微笑小组考察了丽嘉—卡尔顿宾馆的各个服务环节，找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿宾馆的员工都深深地铭记：自己的使命就是为客人提供最满意的服务。这里的所有员工总是态度和善，言谈亲切，在这种气氛之下，客人的满意度自然是很高