让实力说话

    海尔电器一直倡导的“星级服务”，获得了许多消费者的认同。同样的电器，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行。

    波导在2001年为客户服务投下3000万元，2003年又投入了近亿元，打造“客户服务品牌”之心昭然若揭。波导对此却显得异常低调，一再申明波导的客户服务和消费者的要求还有不小距离，波导将努力完善客户服务来回馈消费者。

    波导总部的客户服务中心建立之初，派出了近30人花了近6个月的时间走访和聆听消费者的声音。迄今，波导已经建立30个省级(一级)客户服务(维修)中心，400余个地市级(二级)客户服务(维修)中心，1600余个县级特约客户服务(维修)站，直接将总部控制的触角延伸到县级。为了解决设备问题，波导投入了5000余万元购置客户服务的设备仪器。波导在国产手机厂商中第一个建立了呼叫中心，利用CTI技术，与当今最先进的客户服务同步。以前波导的平均客户服务周期是6天，现在已经能够缩短到2天。

    服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务，为客户提供满意的服务越来越成为企业品牌战略的重要内容。早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的客户对品牌的综合满意度，将成为评判未来竞争力强弱的最大试金石。

    麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，它的经营理念是QSCV：Q代表优质的产品，S代表快捷友善的服务，C代表清洁卫生的餐饮环境，V代表物超所值。现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店，平均每天接待3000万人次之多。并且目前还在继续以每8小时新开一家分店的速度急速扩张着。

    为了切实地取悦客户，赢得客流，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，发现当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的研究机构立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使客户喝到口感最好的可乐。在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当客户一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。

    真正精明的客户不会只关心价格

    留住一个现有客户比发展两个新的客户能获得更多的利润。从成本效益角度看