倾听的奥秘

    大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成您取得订单的期望呢？

    最有效，也是最重要的沟通原则与技巧是成为一位好听众。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释你所掌握的信息。如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。

    某公司曾遇到一个凶狠、不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁要写信给报社和消费者协会投拆该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的员工去会见这位难对付的客户，客户一见到工作人员就大声地训斥他，并报怨该公司的服务不到位，而这名工作人员只是静静地倾听，并不时报以同情和理解的目光，此后还连续二次上门听他的不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。

    这位工作人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火爆的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。

    人们在倾诉时态度不同，表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求销售人员应主动并善于“倾听”才行。沉默寡言型的客户一般性格内向，不善交际与言辞。但并不代表他没话说。和他共处，你需要把谈话节奏放慢，多开掘话题。一旦谈到他擅长或感兴趣的事，他马上会“解冻”，滔滔不绝地向你倾诉起来。智者说，在交谈中，把自己放低。低者，非低三下四也，而是用自己的耐心、自己的谦虚，营造一种适于信息流动的气氛。如果你摆出一副不可一世的姿态，别人如何愿意畅所欲言？只有做到宽厚、包容，才能从最大的程度上赢得对方的尊重。

    除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的领会，交流那种不可言传的默契。一个好的倾听者是迈向沟通成功的第一步，是否能从别人的话里得到商业奥秘或者炙手可热的新闻都不是最重要的，关键是摆正自己的“倾听者”位置，一大群忠诚的朋友便会不请自来。

    客户希望销售人员了解他们及他们的业务，也希望销售人员在交谈以前能多做一些准备。交谈以前，手头多掌握一些基本信息，充分了解潜在客户的整体环境、整体行业状况和他们主要的竞争对手。他们希望销售员对他们的目的和目标感兴趣。一位好的销售人员甚至可以帮助客户界定目标。

    销售人员的角色，只是一名学生和听众；让客户出任的角色，是一名导师和讲演者。

    许多销售人员不愿倾听，那就自然无法与客户进行顺畅地沟通，进而影响了销售的效果。通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，客户就会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。

    在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么他沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话