掌握客户的真正需求

    区别“想要”与“需要”。例如，打算把功能简单但还可以用的旧电话换成有许多自动功能的新电话。或者，当电脑硬盘遭到不可恢复的破坏时，需要尽可能快地替换新硬盘以便能正常工作。在这里，一部新电话是你“想要”的，而你真正“需要”的是电脑硬盘。理解这个细微的差别至关重要，可以区别客户的“想要”和“需要”。

    客户会永远把自己的利益放在第一位。如果你要做的事直接或间接损害了他的利益，那你便难于和他沟通了。和这种类型的客户相处，你必须从心里关注他们，让他感受来自你内心的情感的温暖和可贵。从深度上摸清客户的情况，可以去图书馆浏览，从因特网上搜寻，与了解对方的人交谈。查看市场调查报告。像渔夫收网一样对这些资料进行全面地收集，这样有助于己方提出有利的论据来支持自己的立场。但是，对收集到的情报的准确度要进行核实。

    非言语信息如身体语言、手势、面部表情和眼神等生动地展现了客户当时的心理活动，识别身体语言有助于把握对方的真实情况。鲜明的身体语言有；手臂或腿交叉表示防御心理，向后靠在椅子上表示厌倦。小小的手势和动作，例如犹豫、坐立不安表示缺乏自信，抬抬眉毛表示惊讶。从容谨慎的言谈表明说话者充满自信、舒展自如。勉强的笑容和快速的说话表明说话者紧张。想离开的人会朝出口看并把身体面向出口。

    关心是赢得信赖的敲门砖，信赖犹如冬天里的暖流，能扫除人与人之间的隔阂。信赖在销售过程中是最珍贵的触媒，有了它，客户不再对你设下防备的栅栏，有了它，客户能够坦诚地向你诉说他真正的期望，剩下的问题是如何尽最大努力满足客户的期望。

    “关心”不能只停留在口头上。而是要拿出实际的行动，关心是“你能知道客户想什么”，“你知道客户的喜好”，“你知道什么样的信息客户需要，你会设法提供给客户”，“不管生意做不做得成，我想和你做个好朋友。”

    雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。明尼苏达州的大陆有线电视网专设了TVHouseCall的频道，用以实时地为个人用户解决观看电视时遇到的问题，分别为新客户和老客户提供不同层次的咨询服务。

    Loblaw超级市场是加拿大最大的连锁商场，由于它不断推出为客户提供各种形式的附加服务而闻名。很少连锁店能像Loblaw那样彻底地贯彻这种经营理念。这些辅助措施为客户提供了便利，客户在