3、全美最大的百货商店的经营策略

    最影响客人心情的不是产生投诉的直接原因，而是投诉后厂家的态度。这就是问题所在。厂家从头到尾都在找理由，逃避责任，一副不知道的样子，接电话时说“这件事情不归我管”，跟顾客踢皮球，让顾客打了一次又一次的电话……

    结果客人被这种二次伤害激怒了，抱怨说“这家店再也不来了”，“这家公司根本不可信”。

    这些话转眼之间就会流传开来，弄得尽人皆知，从而会影响正常的经营活动。所以，投诉一旦处理不当，就会造成非常严重的后果。

    相反，即使我们不是那位有名的豆豆龙先生，只要我们好好处理投诉，做到客人能够接受，他们就会说：“还是这家店好”，“和其他的店就是不一样”，“你也在这家店买东西吧，感觉很好”。你把投诉的客人当作敌人还是当做朋友，其结果有着天壤之别。

    当其他公司敷衍了事的时候，正是你的公司出来表现的机会。在服务行业中，不学习了解顾客的心理，倒闭是迟早的事。

    可是，现在令日本的流通业最为惶恐不安的就是外资超市的进入。最近，又有欧洲的几家大商铺在日本开张了。然而，日本流通企业的经营者们恐怕还没有意识到这些企业会有多么可怕吧?我认为其中最可怕的就是沃尔玛。

    为什么呢？并不是因为这家销售额全世界第一的零售业超市有着丰富的商品、精美的店面设计，而在于它的顾客至上的理念。更具体地说，就是把作为商人都应具备的“甘愿奉献”、“视顾客为上帝”的经销意识，完完全全地应用在沃尔玛的经营管理之中去了。这就是沃尔玛的优势所在。

    比如说，你买了某件商品。回家试穿了之后，感到不满意，要求店家给换一件。

    那么会有什么事情发生呢？一般情况下，要么店员用手指着店内张贴的注意事项让