第七章投诉处理与交涉的秘诀

    1、小纠纷酿成大麻烦

    每个推销员都想通过发挥自己的说服力来实现自己的目的。“我一定要搞定这位客人”、“这笔买卖绝对要谈成”就是其中的几种。

    其他类似的还有很多很多。比如说投诉。我们经常可以听到下面这样的道歉：

    “由于我们的失误给您添了许多麻烦，真是很抱歉。”

    “对不起，都是我们的错。我给您换一个。”

    每个人或许都遇到过这种争吵，但顾客大多因为推销员、店员的态度真诚而作罢回家了。大多数投诉最后都是这样的结果。

    可是，我想，其中也不乏一些不停地说着牢骚话，无论对方怎么道歉都不肯原谅的顾客。

    只要还营业，处理投诉便是一个无法回避的问题。

    据说在销售行业里，如果有一位顾客投诉，其背后就会有24个人因同样的理由而远离那家公司或商店。大家相互传说，坏名声就会越传越广。因此，投诉是一件非常可怕的事情。

    对待投诉应本着大事化小、小事化了