客就觉得非常被动。本来吃出虫子就是你餐馆的不对，一个服务员就可以像没事一样还要再给你拿回一盘同样的菜，这不是让顾客没有发泄不满的余地么？------这是他不满的最初原因。”

    “再有，服务员要拿回去换，谁知道你是不是把虫子挑出来再给人家送回来呢？所以他不肯换一盘同样的。-----这是他为什么不答应你拿走再换一盘。”

    “第三，既然和服务员僵持了这么一段时间，相信谁心里都不舒服。他知道菜里有虫子不怪你，但是他总不能端着菜去找厨师只能来找你啊。他更清楚你这个服务员也是强压怒气和他对话，再让他点个别的菜还是你端上来？他真不敢想你是不是会往菜里吐痰。丫头你记住，小心眼的人多的是。----所以他也不同意重新点别的菜。”

    申五性和服务员真没想到老邻居能给他们分析得这么清楚，也觉得做餐馆天天要和人打交道，真还少不了要遇到类似的事情。今天的实践课上的好。

    “那我都跟申大哥说过，申大哥都要给他退钱了他为什么还没完没了的。”小姑娘不解地问。

    “孩子啊，锣鼓听声儿说话听音儿。人都是要脸面的呢，何况那么大一个男人。咱这虽然是个小店，可是名声和价格在这条街上还是数一数二的。能到这里来吃饭的，都不愿意让人家以为是贪图省下那十几块钱。你要是真的打算退钱就别吱声，悄悄地把钱放在他右手边，你看他收不收。你还是太小啊。”

    “以后再遇到这种事，第一发挥同情心，仔细听人家抱怨内容；第二为了他让我们有改进的机会尔表示感谢；第三别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；第四承诺了就马上兑现；第五别自己做主，把决定权交给他；最后一点，把这件事和他本人都要当回事儿，再见到一定按朋友处理。做餐馆顾客的责难不是麻烦而是机会。我说完了。”

    本来是讨论让人很压抑的一件事，最后餐馆里竟然传出了鼓掌声。