不锈钢扶手。让第二天去了卫生间的顾客无不提及这个变化。

    我问过申五性，你为什么要花这不小的代价去满足为数不多的不满意呢？申五性对我说：“你还记得上次厨师的那件事情吧？”

    “我记得，就是几个顾客一起抱怨的那次。”

    “那你还能想起有多少客人冲咱们抱怨吗？”申五性狡黠地冲我笑着。

    “5、6个人吧，我记不清了，反正当时挺热闹。”我说。

    “对啊，5、6个人就已经让我们受不了了。那天晚上屋子里的桌子都满了，应该有60人，按5个人算，百分比是多少呢？老哥，是8%啊。”申五性这才说到实质“我不知道到底要有多少顾客不满意才会影响咱们餐馆的生意，我只知道拿那天的数据说事儿，不管是一天还是一屋子，只要不满意的顾客占了8%我就要全力解决。”

    “你这种统计有代表性么？”

    “老大，大学的市场调研课白上了啊，60个样本量已经具有实际调查意义了。”

    看着申五性得意洋洋的样子，我想起了俄罗斯著名饭店营销专家谢尔盖曾说过：“在餐饮这一行里，不存在“芝麻绿豆”大的小事，往往一张餐巾纸就可以折射经营者的理念和饭店的命运。”

    小事、细节和大事件的性质是一样的，都可以引起同样的不满意。而这些不被人注意的小问题日积月累就可能毁掉一个餐馆的生意。由此看来，申五性给自己定的8%的警戒线还真是很有意义的。